СПИН-продажи
что это такое и как использовать


как продавать, просто задавая клиентам правильные вопросы


спин продажи


Получите более 40 примеров СПИН-вопросов!


СПИН-продажи – эффективная техника ведения больших продаж, основанная на понимании психологии людей в процессе покупки и простом разговоре о проблемах и трудностях, расходах, упущенной выгоде и нерешенных задачах, с которыми сталкивается клиент в своей работе и жизни. Эта идея поначалу может показаться странной. Почему стоит говорить с клиентом о его проблемах, а не о выгодах от Вашего предложения и работы с Вами? Ответ находится в области человеческой психологии: потому что осознание проблем - более мощный мотив покупки, чем осознание выгод.

И самый простой пример - Вы сами. Например, сейчас у Вас есть смартфон, ноутбук, автомобиль и т.д. Что Вы сделаете, увидев рекламу более функциональных, быстрых, красивых смартфонов, ноутбуков или машин? Скорее всего - ничего. Вы не побежите их покупать и даже всерьез не задумаетесь об их покупке. Почему? Потому что Вас устраивают те, которыми Вы пользуетесь сейчас, и Вы не собираетесь их менять. А когда соберетесь? Когда они перестанут Вас устраивать, по разным причинам.

Говорить с покупателем о его работе, проблемах и задачах, а не рассказывать всю встречу о Вашем предложении - в этом ключевая идея СПИН-продаж. Такой подход позволяет подвести клиента к самостоятельному решению о покупке, развить неудовлетворенность текущей ситуацией и сформировать потребность в Вашем предложении еще до того, как Вы подробно о нем расскажете. И сделать это можно с помощью Ситуационных, Проблемных, Извлекающих и Направляющих вопросов - коротко СПИН или SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions).

Поначалу это кажется довольно простым. Задаем клиенту общие вопросы о текущей ситуации (Ситуационные) - затем спрашиваем о проблемах в ней: чем он недоволен, что можно было бы улучшить (Проблемные вопросы) - потом о последствиях или стоимости этих проблем: как часто они возникают, к чему приводят, во сколько обходятся клиенту (Извлекающие вопросы) - и завершаем вопросами о реальной выгоде, которую может получить клиент от решения этих проблем и их последствий (Направляющими).

Поэтому часто СПИН-продажи пытаются вести такими вопросами: Как у Вас обстоят дела с...? (Ситуационный) - С какими трудностями Вы сталкиваетесь? (Проблемный) - К чему они приводят, на что влияют? (Извлекающий) - Тогда скажите, было бы для Вас важным/полезным исправить это? Что конкретно Вы получили бы от изменений? (Направляющий).

Но в реальности все не так просто. Во-первых, нужно построить разговор с покупателем так, чтобы спрашивать, а не рассказывать. А во-вторых, клиент не обязан и не станет отвечать на Ваши вопросы, если они покажутся ему банальными, неприятными или манипулятивными. Он может решить, что вопросы - это просто хитрый способ продажи с Вашей стороны, какая-то манипуляция.

Готовы разобраться как этого избежать и узнать о других нюансах применения СПИН? Тогда обо всем и по порядку:

 Суть СПИН-продаж - прекратите «продавать», ищите проблемы клиентов, которые можете решить

 Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы

 Пример использования техники СПИН в продаже дорогого продукта

 Как люди принимают решения о крупных покупках - психология СПИН-продаж

 Метод СПИН-продаж - пошаговая инструкция по применению

 12 реальных примеров использования СПИН-вопросов в продажах

 Тестирование на знание метода СПИН-продаж (32 вопроса)

 Открытый онлайн-тренинг по СПИН-продажам

 Корпоративный тренинг по СПИН-продажам



Суть СПИН-продаж - прекратите «продавать», ищите проблемы клиентов, которые можете решить


Прекратите думать о своем предложении и о том, как убедить клиента купить его. Прекратите «продавать». Если Вы поможете клиенту увидеть его собственные проблемы, потерянные деньги и упущенные возможности - клиент сам придет к решению о необходимости покупки. Потому что его перестанет устраивать существующая ситуация. Не продавайте свои продукты и услуги. Ищите проблемы, которые Вы можете решить. Помогите клиенту увидеть эти проблемы в своей работе и жизни, оценить их настоящее влияние и стоимость. В этом суть СПИН-продаж.

Какие трудности, проблемы и неудобства Вы можете решить с помощью своего предложения? Какие сложности испытывают клиенты, обходясь без Вас или работая с другими? На что они тратят больше времени, денег и нервов чем могли бы, на чем они могли бы заработать или сэкономить? С кем и как они вообще работают сейчас, какие задачи решают и каких целей пытаются достичь? Ваш потенциальный клиент не будет менять поставщика, оборудование или свой подход к ведению дел, которые его устраивают. Не будет ничего менять, пока считает, что у него «все нормально»!

Например, Вы продаете оборудование, одно из преимуществ которого - надежность. Тогда проблемы, которые Вы можете решить - это незапланированные расходы на ремонт, долгий и частый простой оборудования, упущенная выгода из-за этого, необходимость содержания резервного фонда и т.д. Не рассказывайте о надежности Вашего оборудования пока ни спросите о том, как клиент проводит ремонт своего, как часто, во сколько это ему обходится, на сколько при этом оборудование останавливается и т.д.

Преимущество Вашего оборудования - легкость настройки и управления? Спрашивайте у потенциального клиента о том, как сейчас выполняется управление и настройка его оборудования, сколько времени занимает, какие сложности с этим возникают. А затем переходите к возможным последствиям этих трудностей. Ни приводят ли они к увеличению количества брака, всегда ли хватает квалифицированного персонала, как часто приходится останавливать линию для настройки, сколько времени это занимает и во сколько в итоге ему обходится? Хватает ли производительности оборудования для закрытия текущих задач?

Спрашивая об этом, Вы помогаете клиенту понять, есть ли проблемы и во сколько они реально ему обходятся, помогаете клиенту решить, нужно ли ему что-то менять. Если у него все хорошо с персоналом, уровень брака нулевой, нет простоев, а производительности оборудования для его задач хватает с запасом - он у Вас не купит, Вы ему со своим предложением объективно не нужны. Хотите продавать умнее и больше - помогите клиенту понять, почему изменения реально необходимы. А изменения ему не нужны, если его устраивает то, что есть. Смотрите на ситуацию глазами клиента, думайте как клиент.



Какие проблемы и трудности могут быть у Ваших клиентов с оборудованием, процессами, персоналом? Что из этого может быть решено с помощью сильных сторон Вашего предложения? Подумайте об этом прямо сейчас! Вам нужно понять, какие проблемы Вы можете решить и искать клиентов, у которых эти проблемы есть. И в реальных разговорах с клиентами говорить об их проблемах, спрашивать о них. И только затем рассказывать о своем предложении и компании - чтобы показать как именно Вы можете решить конкретные проблемы, с которыми сталкивается этот конкретный клиент.

Если Вы поможете клиенту понять, что стоимость проблем, с которыми он сталкивается, больше стоимости их решения (т.е. Вашего предложения) - клиент сам придет к решению о покупке.



Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы

Чтобы вести продажи по методу СПИН необходимо понять, какие проблемы Ваше предложение решает для клиентов и искать эти проблемы в каждом разговоре, в каждом контакте с клиентом. Осознав свои собственные проблемы и их реальную цену, Ваш потенциальный клиент может прийти к решению о необходимости изменений, необходимости покупки. И сделать это Вам помогут Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы.


Банк СПИН-вопросов

Получите более 40 примеров СПИН-вопросов!


С Ситуационные Вопросы - вопросы о текущей ситуации, о том, что есть сейчас. Так, если Вы продаете оборудование, то стоит спрашивать, какое клиент использует сейчас, есть ли на производстве своя ремонтная служба, с какой нагрузкой работает линия и как давно обновлялось оборудование, как и кем сейчас обслуживается. Продаете услуги консалтинга - спрашивайте как сейчас организованы процессы, которые Вы можете улучшить.

Эти вопросы нужны, однако не заставят клиента задуматься о покупке. Их не должно быть слишком много. Поэтому сократите их количество, ограничившись областями, в которых планируете обнаружить трудности и проблемы. Для этого сначала перечислите проблемы, которые может решить Ваше предложение для потенциального покупателя. Затем подумайте, какая информация нужна Вам до того, как спросить «Насколько Вас устраивает...?» или «Возникают ли какие-либо сложности с...?»

Примеры Ситуационных вопросов:

  • Какое оборудование Вы сейчас используете?
  • Как часто Вы проводите сервисное обслуживание этой техники?
  • Расскажите мне, как выглядят рабочие процессы в Вашем подразделении.

Воздействие Ситуационных вопросов: не оказывают положительного влияния на клиентов, но как правило необходимы, в умеренных количествах.


П Проблемные Вопросы - вопросы о проблемах, трудностях и нерешенных задачах покупателей. Понимая, какие проблемы Вы можете решить и спрашивая о них, Вы выясните Скрытые потребности клиентов. Эти потребности являются основой успешной продажи - их можно развить, спрашивая о влиянии на работу и жизнь клиента, выясняя во сколько они реально ему обходятся. Ведь покупателю не нужны Ваш продукт или услуги сами по себе. У него есть свои цели, свои задачи и проблемы, требующие решения. И чем больше, дороже проблема в понимании клиента - тем больше желание и готовность решать ее.

Если клиент считает, что у него все нормально, если он не видит никаких причин менять существующее оборудование, поставщика, свои методы работы - Вы со своим предложением ему не нужны. Как задавать Проблемные вопросы, не превращая разговор с клиентом в интервью или допрос? Как избежать негативной реакции на Ваши вопросы? Чем отличаются открытые, экспертные и количественные Проблемные вопросы, и какие из них использовать чаще? Узнайте это на нашем онлайн-тренинге «Стратегия и тактика больших продаж».

Примеры Проблемных вопросов:

  • Как давно была последняя незапланированная остановка этой линии? И как долго она простаивала?
  • Прекрасно понимаю, что у Вас уже есть поставщик. Но рыба ищет где глубже, а человек - где лучше. Ваш, наверняка, предлагает хорошие стоимость, оперативность и экспертность. Но что из этого можно было бы улучшить?
  • Многие из клиентов, с которыми я общался, не в восторге от производительности этой линии. Насколько она справляется с Вашей нагрузкой?

Воздействие Проблемных вопросов: позволяет заложить фундамент продажи - выяснить Скрытые потребности (проблемы, трудности и неудовлетворенность клиентов чем-то), которые можно развить. Если у клиента нет ощущения необходимости изменений - нет и сделки. Хотите продавать больше, хотите продавать не продавая - помогите покупателю увидеть существующие проблемы и посчитать их стоимость. Увидит - захочет решить их. И Ваше предложение станет для него способом решения.


И Извлекающие Вопросы - вопросы о последствиях или воздействии проблем, об их стоимости, влиянии на эффективность работы клиента. Извлекающие вопросы усиливают неудовлетворенность. Они помогают покупателю понять, что «проблема есть и больше, чем он думал». Спрашивая о последствиях проблем, об их связях с другими проблемами, об их воздействии на бизнес-показатели клиента, об их реальной стоимости, Вы усиливаете неудовлетворенность клиента своей текущей ситуацией.

Текущий поставщик не всегда выдерживает сроки? Как часто это происходит? К чему это приводит? Как это сказывается на Ваших продажах? Влияет ли это на выполнение Ваших планов? Как именно? Чтобы задать такие вопросы, Вам необходимо понимать, к чему могут привести проблемы, трудности, неудовлетворенность о которых Вы спрашиваете. Как они сказываются на прибыли, затратах, выручке клиента.

Такие вопросы не придут Вам в голову автоматически. Необходимо планировать их заранее. Планировать, основываясь на знании собственного предложения и понимании как именно и на что оно может повлиять в бизнесе и работе конкретного клиента.

Примеры Извлекающих вопросов:

  • Раз оборудование достаточно сложно эксплуатировать, видимо Вы довольно часто проводите техническое обслуживание?
  • И насколько увеличилось время простоя линии из-за этих операций?
  • Если честно, хочу посчитать Ваши деньги, правда, только для того, чтобы их сэкономить - считали во сколько обходится этот простой, что-то существенное или незначительная сумма?
  • Воздействие Извлекающих вопросов: самый мощный инструмент в технике СПИН. С их помощью Вы увеличиваете серьезность проблем в сознании клиента. Вы помогаете ему понять настоящие масштаб и стоимость проблем, которые до разговора с Вами он может считать не проблемами, а «обычной ситуацией».


    Н Направляющие Вопросы - вопросы о важности или полезности решения проблем. Если Извлекающие вопросы направлены на усиление проблем, то Направляющие - на определение и конкретизацию выгод от их решения. Насколько полезным для Вас было бы...? Является ли эта задача важной? Чем это поможет? Поможет ли Вам, если...?

    Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами перечисляют те выгоды, которые могут получить от Вашего предложения и работы с Вами. И теперь Ваши продукт или услуга для клиента - это избавление от трудностей и неудобств, от лишних затрат, потерь времени и «головняка»!

    Примеры Направляющих вопросов:

    • На Ваш взгляд, имеет смысл сокращать время простоя оборудования? Я пытаюсь понять, это действительно важно для Вас и какую выгоду принесет?
    • Насколько понимаю, более простая в эксплуатации линия поможет не только сократить время простоя, но и облегчит задачу набора персонала. Насколько это важно для Вас?
    • А если посчитать сокращение времени и расходов на обучение новых сотрудников. В этом есть смысл для Вас?
    • Воздействие Направляющих вопросов: предотвращают возражения. Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами, вместо Вас, проговаривают выгоды от Вашего предложения и работы с Вами. Неплохо, верно? Чтобы клиент сам рассказал Вам о том, в чем его выгода от работы с Вами!






      Пример использования техники СПИН в продаже дорогого продукта


      Продавец (Ситуационный вопрос): Иван Иванович, знаете, не хочу Вам ничего сегодня продавать. Главный вопрос для меня, думаю, такой же, как и у Вас - будет ли Вам выгодно и удобно работать с нами? Давайте сегодня поймем это. Для начала разрешите несколько вопросов, хочу лучше понять, как Вы сейчас работаете. Какое оборудование используется на Вашем производстве?
      Покупатель: Ну мы уже 5 лет пользуемся станками «РСУ-3».
      Продавец (Ситуационный вопрос): А обслуживание их осуществляете своими силами?
      Покупатель : Нет, через сервисников. У нас не так много этих станков, чтобы содержать своих ремонтников.
      Продавец (Проблемный вопрос): РСУ-3 вряд ли выиграют сейчас в чемпионате по надежности. Хотя 5 лет назад были достойным выбором. Насколько долгими у Вас бывают простои или они работает как часы?
      Покупатель (не воспринимает проблему как серьезную): Не чаще, чем у других. Было бы у нас 5 лет назад больше денег, возможно, мы бы и выбрали что-то более надежное, да.
      Продавец (Извлекающий вопрос): Я собственно почему спрашиваю, мы с одним из наших клиентов посчитали, что за 7 лет он потратил на обслуживание этих станков большую сумму, чем их стоимость. У Вас за 5 лет, наверное, тоже набежала приличная сумма?
      Покупатель (без особого энтузиазма): Я не финансовый директор, чтобы вести такой учет. Хотя по моим ощущениям, за 5 лет мы потратили на их обслуживание раза в 2 больше стоимости самих станков.


      Для начала ищем отправную точку - проблемы, трудности и неудобства, которые есть у клиента. Ваша задача - помочь клиенту вести бизнес эффективнее, а для этого Вам нужно помочь ему пристально посмотреть на свою ситуацию, увидеть существующие проблемы, их последствия и стоимость. Клиент должен ощутить потребность в Вашем предложении до того, как Вы его сделаете.

      И лучшие продавцы находят или формируют потребности клиентов там, где средние их не замечают. Лучшие ищут проблемы, недовольства и трудности клиента - Скрытые потребности, и развивают их до той точки, когда у клиента возникает желание или понимание необходимости изменений/покупки - а это уже Явные потребности.


      Продавец (Извлекающий вопрос): По большому счету, на это можно было бы закрыть глаза, если бы не приходилось отдавать текущие заказы на субподряд. Или у Вас это организовано как-то иначе?
      Покупатель (по-прежнему считает проблему несерьезной): Такое бывает нечасто, продавцы обычно договариваются с клиентами об увеличении сроков изготовления. Ну или пытаются вынести мне мозг.
      Продавец (Извлекающий вопрос): Знаете, на прошлой неделе общался с главным инженером «Красного Октября», у них используются те же РСУ-3, и он говорил, что после ремонтов снижается производительность этих РСУ-шек. Как у Вас с этим обстоят дела, есть такое?
      Покупатель (постепенно осознавая серьезность проблемы): Да, это действительно проблема. И с учетом того, что не снижается план и продажи наши растут - большая. Приходится гонять станки на износ. А это приводит и к новым ремонтам, и к браку. Это да.
      Продавец (Извлекающий вопрос): И насколько брак у Вас увеличился?
      Покупатель: Не критично, конечно. Мы закладываем его в себестоимость. Хотя приходится повышать конечную цену. И наши продавцы от этого не в восторге.
      Продавец (Извлекающий вопрос): Теряют клиентов?
      Покупатель: Я думаю, что им нужно лучше договариваться, а не переводить стрелки на нас. Хотя, конечно, эта ситуация не облегчает их работу.


      Вам необходимо показать, что проблема достаточно серьезна. Показать, что нельзя просто так ее игнорировать. Поэтому рационализируем проблемы и последствия, переводим их в деньги - в затраты или упущенную выгоду.


      Продавец (Извлекающий вопрос): Ну а на Вас, на производстве это никак, надеюсь, не сказывается? Т.е. премия и брак у Вас не связаны?
      Покупатель: Вы шутите что ли? Иногда с этим бывает полный крах. В прошлом году мы чуть все не остались без зарплаты, когда оператор не сразу понял, что станки начали жить своей жизнью.
      Продавец (Извлекающий вопрос): Ух, и сколько в итоге потеряли в деньгах?
      Покупатель: Прилично, более чем прилично.
      Продавец (подводит итог, задает Направляющий вопрос): Получается, что Ваши РСУ-3 требуют обслуживания чаще, чем хотелось бы, уже не выдерживают той нагрузки, которую Вы на них даете, и к тому же бьют не только по продажам, но и по Вашему собственному карману? На Ваш взгляд, во сколько примерно это обходится? Другими словами, для Вас есть смысл серьезно прорабатывать возможную модернизацию?
      Покупатель: Не знаю, нужно считать. Но думаю, не менее миллиона в месяц. Да, давайте проработаем это, сможете подготовить предложение и что от меня для этого нужно?


      Что произошло в этом примере? До того, как рассказывать о своем оборудовании и его сильных сторонах, продавец помог клиенту увидеть его собственные проблемы и захотеть решить их! Хотите продавать также профессионально? Продавать, просто задавая клиентам правильные вопросы? Поможем Вам составить оптимальные логические схемы для Ваших продаж и отработать их на практике.



      коучинг продаж





      Как люди принимают решения о крупных покупках - психология СПИН-продаж


      Чтобы успешно применять технику СПИН, Вам необходимы 3 вещи: грамотные СПИН-вопросы и умение ими пользоваться, правильная психологическая установка (я не продаю, я пытаюсь вместе с клиентом понять, будет ли ему действительно выгодно и удобно работать с нами) и понимание особенностей психологии крупных покупок.

      Что Ваши клиенты делают и о чем думают в процессе покупки. Как они покупают? Как Вы принимаете решения о крупных покупках? Задумайтесь об этом на минутку. Да, все люди разные, но принимая решение о серьезной покупке все проходят через несколько определенных стадий. К примеру, сейчас у Вас есть автомобиль, новый автомобиль. Вы им довольны, он полностью Вас устраивает. Захотите ли Вы поменять его и купить новый, увидев рекламу по телевизору или проходя мимо автосалона? Нет. Почему? Потому что Ваш сейчас Вас устраивает!

      А в каком случае Вы готовы рассматривать возможность его замены? Если с Вашим автомобилем возникнут проблемы: попадет в аварию, станет требовать частого ремонта, если Ваш друг Вася купит себе крутой автомобиль и заденет этим Ваше самолюбие. В общем, Вы будете готовы думать о покупке нового автомобиля, когда Вас перестанет устраивать существующий. Это стадия Признания потребностей.

      Как превратить клиента, которому «ничего не нужно» в готового к сделке? Необходимо выяснить его текущую ситуацию и развить неудовлетворенность ей! Проблемы, потерянные время и деньги, упущенные возможности - осознав их, клиент перестанет думать «мне ничего не нужно, у меня все нормально». Готовность к крупной покупке развивается медленно и не возникают просто так. Вы не будете ничего менять в существующей ситуации, если она полностью Вас устраивает.

      Цикл принятия решения о покупке

      Процесс покупки всегда начинается с Признания потребностей - человек должен решить, что существующая система, оборудование или поставщики его чем-то не устраивают. Чем больше ощущаемые клиентами трудности и недовольство, тем сильнее и желание изменить текущую ситуацию - приобрести то, чего они еще не имеют или сменить существующего поставщика.

      И техника СПИН поможет Вам найти и выявить эту неудовлетворенность и развить ее до точки действия - принципиальной готовности к покупке. Однако не спешите радоваться, продажа только началась. У Вас есть конкуренты - а у клиента право выбора. Наступает следующая стадия покупки - Оценка различных вариантов.

      Да, Ваше предложение лежит перед покупателем, но лучшее ли оно с его точки зрения? Ведь есть и дороже, и дешевле... Люди решают на что обращать внимание в первую очередь, по каким критериям сравнивать нескольких предложений. Они решают, что важно для них, а что нет при выборе из имеющихся вариантов.

      И не всегда цена на первом месте. Ведь Вы тоже не покупаете самый дешевый автомобиль, квартиру и туристическую путевку, верно? Цена не единственный и в большинстве случаев не главный критерий выбора в больших сделках.

      Большие покупки по определению несут в себе серьезные риски. Поэтому перед принятием окончательного решения Ваши клиенты часто оказываются на стадии Разрешения сомнений. Что может пойти не так? Вдруг Вы подведете? Что если мы не получим тех результатов, на которые рассчитываем? Может отложить ненадолго окончательное решение? Клиенты гоняют эти страхи по кругу, сделка замирает на месте. Посмотрите на свои продажи. Наверняка, среди них полно таких сделок!

      Успех в больших продажах - это не секретные техники убеждения клиентов. Это понимание и владение инструментами и приемами, которые помогут Вам переводить клиентов с одной стадии покупки на другую. Для этого необходимо последовательно решить вполне конкретные задачи: выяснить и развить потребности клиентов, понять и повлиять на их критерии выбора, справиться с сомнениями покупателей на заключительных этапах сделки. Хотите лучше разобраться в клиентском поведении и научиться влиять на него? Приходите на наш онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж».



      Получите эту большую универсальную схему продаж!



      Метод СПИН-продаж - пошаговая инструкция по применению


      Не важно, что именно Вы продаете: промышленное оборудование, загородные дома или консалтинговые услуги. Чтобы продавать успешнее, Вы должны помочь клиенту увидеть необходимость в изменениях, выстроить его критерии выбора в свою пользу, разобраться с возможными сомнениями и зависаниями сделки. Как именно это сделать?

      1Сформулируйте проблемы, которые Вы можете решить для клиентов. Для этого перечислите преимущества Вашего предложения. А затем подумайте, какие проблемы могут быть решены с их помощью. Клиентам не нужны Ваши продукты и услуги сами по себе. Им необходимо решить собственные проблемы и задачи, добиться собственных целей. Им поможет в этом то, что Вы продаете? Какие сложности они испытывают, обходясь без Вас или работая с другими? Вам нужно понимание о чем Вы будете говорить с конкретными клиентом, какие именно проблемы Вы можете помочь ему решить.

      спин продажи - как сформулировать решаемые проблемы


      То, что Вы продаете должно стать частью бизнеса клиента, как-то повлиять на его работу. Думайте о том, какие проблемы, трудности и неудобства Вы можете решить. Думайте о том, как сделать бизнес клиента эффективнее. Думайте о том, у кого скорее всего эти проблемы есть. Ваши потенциальные клиенты - это компании, испытывающие проблемы, которые Вы можете решить. А не те, кто в принципе когда-нибудь что-нибудь могут у Вас купить. Не рассказывайте в подробностях о Вашем предложении пока не выясните хотя бы несколько реальных проблем конкретного клиента, которые Вы можете решить

      2Посмотрите на ситуацию глазами клиентов. Составили список проблем и тем для разговора с клиентами - отлично! Но Вы общаетесь с разными клиентами: генеральные директора, главные инженеры, начальники отделов, закупщики. У каждого из них свои цели, задачи и трудности. Ваши темы для разговора должны соответствовать зоне ответственности конкретного человека, с которым Вы общаетесь.

      Перечислите должности всех людей, с которыми встречаетесь и общаетесь. К кому относятся те проблемы, которые Вы уже сформулировали? Какие еще у каждой из должностей есть цели, нерешенные задачи и трудности? Естественно, Ваш разговор с генеральным директору должен сильно отличаться от разговора с главным инженером. И скорее всего будет совсем не похож на общение с закупщиком.

      3Подготовьте СПИН-вопросы о проблемах и их последствиях. Если Вы продумали предыдущие 2 пункта, то теперь представляете проблемы, которые можете решить для клиентов. В реальных сделках Вам не удастся выявить и развить все проблемы, которые Вы продумали. Поэтому возможных проблемных областей должно быть несколько, 4-5. Если разговор об одной из них зайдет в тупик - Вы переключитесь на следующую.

      Запомните, Вы вместе с клиентом пытаетесь понять есть ли проблемы, каковы их масштаб и стоимость. А не требуете от него признания всех проблем, о которых планировали поговорить.

      Пора составлять цепочки СПИН-вопросов, которые направят разговор на обсуждение этих проблем и их последствий. Еще раз, клиенту не нужны ни Вы, ни Ваше предложение сами по себе. У него есть цели, задачи и трудности. И ваше предложение должно в голове клиента оказаться инструментом для их решения. Но чтобы показать это, вначале необходимо говорить именно о проблемах, спрашивать о проблемах. И не выглядеть при этом прокурором или роботом.

      Спрашивая о возможных проблемах и их последствиях, Вы помогаете клиенту понять - то, что он считал «нормальным» - на самом деле приводит к лишним затратам денег, времени и нервов, приводит к упущенным возможностям. А раз так - нужно бы с этим что-то сделать. Хотите, чтобы клиент всерьез задумался о покупке? Измените его картину мира, помогите ему увидеть проблемы, на которые он раньше не обращал внимания или не придавал им значения. Узнайте всё о правилах, способах и особенностях формулирования «работающих» СПИН-вопросов на нашем онлайн-тренинге «Стратегия и тактика больших продаж».


      спин продажи - как сформулировать решаемые проблемы


      4Начните разговор так, чтобы спрашивать, а не рассказывать. Итак, Вы хотите поговорить с клиентов о его ситуации, имеющихся проблемах, их масштабе и стоимости. Вам нужно начать разговор так, чтобы задавать вопросы, а ни рассказывать в подробностях о Вашем предложении в начале разговора. Это довольно просто сделать. Представьтесь, проговорите цель встречи - «зачем клиенту общаться с Вами?» и попросите разрешения уточнить некоторые моменты.

      В реальной встрече это может звучать так: «Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Игорь Шубин, я - руководитель Академии SPINCAT. Мы занимаемся выстраиванием и оптимизацией стратегий продаж. И уже работаем с несколькими компаниями в Вашей отрасли. Надеюсь, наши идеи и опыт смогут оказаться полезными и для Вас. Но прежде чем рассказать о них, я бы хотел побольше узнать о том, как у Вас организованы продажи сейчас. Не против, если для начала я задам несколько коротких вопросов, затем расскажу о том, что мы делаем и как работаем, и если это окажется для Вас интересным - обсудим детали?»

      5Помогите клиенту увидеть все преимущества Вашего предложения. Если Вы поняли, какие проблемы решаете для своих клиентов, и действительно в разговоре помогаете им увидеть необходимость изменений, то через этап Признания потребностей Вы пройдете (конечно при условии, что общаетесь с клиентами, у которых эти проблемы есть). Но что потом? Продажа сделана? Нет! Ваше предложение, наверняка, окажется не единственным вариантом для клиента.

      Если Вы не монополист на своем рынке, то клиент будет общаться и с Вашими конкурентами, будет сравнивать варианты. Как именно он будет это делать? Как и правильно ли расставлены приоритеты в голове клиента? Понимаете ли Вы, как именно клиент будет сравнивать разные варианты по надежности или удобству? Может он будет учитывать только цену? Вряд ли. Цена становится самым важным фактором, если разница между предложениями непонятна клиенту, если они кажутся ему одиннаковыми.

      Хотите, чтобы клиент отдал предпочтение Вашему предложению - выясняйте, кто еще будет вовлечен в процесс выбора и сами критерии выбора покупателя, предлагайте дополнительные критерии (которые являются Вашей сильной стороной) и ослабляйте ощущаемую важность тех требований, по которым уступаете конкурентам. Что можно сделать, если Ваше предложение проигрывает по цене конкурентам? Использовать стратегии Вытеснения, Переформулирования или Альтернативного решения. Вам необходимо понять и повлиять на критерии выбора клиента к своей пользе. Иначе он просто выберет другое предложение.


      инструменты подготовки к спин-продажам

      Получите эти формы подготовки к продажам!


      6Выясните и устраните сомнения клиента. Окей, Вы поработали над потребностями и критериями выбора клиентов, сделали коммерческое предложение. Вы показали, что можете решить важные бизнес-проблемы клиента, сделать его работу эффективнее и Ваше предложение для клиента наиболее интересное. Дело сделано, клиент наш? Не совсем... Разрешение сомнений - следующая стадия, через которую проходят клиенты. Что может пойти не так? Есть ли о Вас негативные отзывы? Что если я не все продумал? Чем больше решение для человека, который его принимает, тем больше у него желание «еще немного над чем-то подумать».

      Что нужно, чтобы успешно пройти эту стадию? Понять, что именно может останавливать или беспокоить клиента и помочь ему справиться с этими стопорами. Большинство же продавцов просто ждет решения клиента, звоня ему раз в пару недель. Это не вариант. Необходимо говорить с клиентом. «Иван Иванович, мне кажется мы обсудили не все важные моменты. Скажите, может быть Вы не на 100% уверены в том, что (и тут Вы называете возможное сомнение клиента)? Что мы можем сделать, чтобы решить это? Имеете ли смысл сделать также...?» Так Вы выясняете стопоры клиента и помогаете преодолеть их.

      7Умейте вести переговоры и не делайте односторонних уступок. Если Вы успешно выясните и справитесь с сомнениями клиента на предыдущей стадии, Вас ждет бонус-левел - стадия Принятия окончательного решения. Именно здесь клиенты просят о скидках или выдвигают другие требования каких-то уступок с Вашей стороны. Что нужно, чтобы не поддаваться ценовому давлению и успешно вести переговоры? Понимать, какие уступки окажут самое сильное воздействие на клиента, уметь вести торг и планировать неценовые уступки, уметь переубеждать клиентов вопросами, а не аргументами. Сможете реализовать концепцию «Выиграл - Выиграл» на практике - будете побеждать конкурентов и на заключительном этапе продажи.


      знак вопроса

      Как выстроить решение этих задач в единую систему? Как удержать в голове все необходимые задачи, вопросы и аргументы? Какие подводные камни Вам встретятся и как их обойти?

      Научитесь продавать на профессиональном уровне, продавать легче и больше, пройдя наш онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж» или, совершив личный прорыв, в формате персонального коучинга.