Страх холодных звонков
почему мы так не любим холодные звонки и как с этим справиться
Холодные звонки, кажется, самый простой способ найти новых клиентов в больших продажах. Но часто - это самое нелюбимое занятие для продавцов. Объяснения у всех разные. Кто-то говорит, что на звонки не хватает времени, или желания, или что они не эффективны, или что обязательно ими займется, но завтра.
Оправдания разные, только состояние у многих продавцов во время холодных звонков очень похожее: напряжение и злость на себя, что не можешь собраться и нормально сделать это... И резкое облегчение, когда появляются другие задачи, на которые можно переключиться вместо холодных звонков...
Почему мы так не любим холодные звонки? А если называть вещи своими именами - это не нелюбовь, это страх. Страх холодных звонков, страх отказа, жуткое нежелание получать отказ. В разы легче заговорить с незнакомцем на улице, чем позвонить и постараться назначить с ним встречу.
На самом деле это состояние - нормальная реакция нашего мозга, нормальная реакция здоровой психики. Именно поэтому так тяжело взять себя в руки, собраться и сесть за холодные звонки. И чтобы получилось сделать это - необходимо для начала понять, почему мы реагирует на холодные звонки именно так: пониманием, что они нужны, но до ужаса не хотим ими заниматься. У этого есть простое объяснение.
Три отдела нашего мозга или почему «надо» часто наталкивается на «не хочу»
Представьте, что Вы собираетесь сделать несколько холодных звонков прямо сейчас. Какова Ваша цель в них и какие мысли проносятся в голове прямо сейчас? Скорее всего, Ваша цель - это что-то вроде: продать, договориться о встрече, заинтересовать в своем предложении - получить от него какие-то да.
Формулируя цель таким образом, Вы зависите от положительного решения незнакомого человека. Задумайтесь об этом на минутку. Цель Ваша, но достигнете Вы ее или нет зависит от того, что Вам скажет клиент. Зависит от него. Что в этом плохого?
В голове начинают проноситься мысли вроде: «Сейчас будет как обычно - в лучшем случае мне не ответят, в худшем - пошлют», «Мое предложение вообще вряд ли нужно этому клиенту», «База у меня ужасного качества» или «Я вообще не хочу навязываться и выглядеть как идиот».
И пока эти мысли крутятся в Вашей голове, они разгоняют напряжение и страхи. Сами звонки тут ни при чем. Все дело в том, как устроен и работает наш мозг.
У нас несколько отделов мозга. Один из них неокортекс, это так называемый «новый мозг», потому что в процесе эволюции он появился позже других отделов. Он отвечает за разум, сознание, мышление и логику.
Он позволяет Вам узнавать себя в зеркале и осознает Вас самим собой. И именно он говорит Вам «надо»: «От холодных звонков зависят твои продажи, тебе нужно звонить больше, соберись, ты сможешь, тебе есть кому звонить, и сегодня ты можешь выделить минут 30 и сделаешь еще пяток звонков».
Но кроме неокортекса, у нас есть эмоциональный мозг или так называемая лимбическая система, она отвечает за чувства и эмоции. Это она подсказывает, что Вам нравится, а что нет. Этой частью своего мозга Вы любите и ненавидите, она делит все вещи на интересные и неинтересные, приятные и неприятные.
Лимбическая система - фильтр для попадающей в мозг информации. Главная ее задача - защитить нас от опасного и отгородить от неприятного.
Выполняя эту задачу, наш эмоциональный мозг до ужаса не любит любые неудачи. И отказ клиента - эта та самая неудача, которая триггерит нашу лимбическую систему. Почему? Этому тоже есть простое объяснение. Каждый из нас проходил этап воспитания и все мы усвоили простую формулу: «если ты хороший - тебе будет хорошо, если ты плохой - тебе будет плохо».
Это произошло еще в возрасте 2-3 лет, деталей никто из нас не помнит. Но именно тогда нам впервые говорили, что нужно убрать за собой игрушки, доесть кашу или выполнить что-то, а иначе ты будешь наказан. Мозг прекрасно запомнил - если выглядеть плохо в глазах человека, от которого что-то зависит - тебе будет плохо.
Таких ситуаций у каждого были десятки и сотни. И хотя наш неокортекс не может вспомнить их подробностей, этот опыт впечатался в наше бессознательное. Он стал один из базовых фильтров эмоционального мозга.
И когда Ваш неокортекс говорит «надо» заняться холодными звонками - эмоциональный мозг сухо отвечает «не хочу, мне это не нравится». Лимбическая система выполняет свою основную задачу - держать Вас подальше от всего опасного и неприятного. В случае с холодными звонками, она путает ситуацию, в которой Вы были в возрасте 2-3 лет, с той, в которой Вы находитесь сейчас.
Но при столкновении этих двух отделов нашего мозга, выигрывает «не хочу», выигрывает постоянно, Вы это «просто чувствуете». Эмоциональный мозг обладает большей энергетической способностью, чем неокортекс. Сильные эмоции легко ломают даже очень строгую логику.
Что именно происходит в нашем мозге непосредственно перед холодными звонками? Вы сидите перед телефоном, у Вас есть еще минут пять, потом пора начинать звонить.
Наш эмоциональный мозг, фильтр для анализа входящей информации, в это время сравнивает текущую ситуацию с теми, что хранятся в его памяти, и неожиданно для Вас выдает, что нашел совпадения: «Если у меня сейчас не получится, то я, наверное, плохой, а раз я плохой - мне будет плохо».
Скорее всего Вы не успеваете осознать эту мысль. Но чувствуете, что мозг уже успел отдать какие-то команды Вашему телу и оно начало реагировать. Вы ощущаете, что сердце бьется быстрее, Вы напряжены, начинают слегка потеть ладони, возможно, Вы начинаете покачивать ногой или крутить в руках ручку.
Почему? Ведь в реальном мире с Вами ничего не происходит. Вы просто сидите на своем рабочем месте. А в это время Ваш эмоциональный мозг успел подать сигнал тревоги в древний мозг, который тоже отреагировал, не ожидая решений и команд от Вашего неокортекса - он выбросил в кровь адреналин.
Адреналин ускорил обмен веществ, Вы начинаете дышать быстрее, кровь приливает к мозгу и конечностям, у Вас может начать «гудеть» голова, включается терморегуляция, Вы потеете.
Связка эмоционального и древнего мозга действует безупречно. Это она решила, что холодные звонки для Вас опасны и Вам не нравятся. И мнение Вашего неокортекса об этом ее не интересует. Это она говорит «не хочу» и простого «надо» от нового мозга недостаточно, чтобы справиться с этим «не хочу».
Этот сигнал тревоги, который Ваш эмоциональный мозг посылает в древний, можно выключить. Но одного усилия воли недостаточно.
Как «выключить» естественную защитную реакцию нашего мозга
Для начала необходимо принять простой факт, когда мы звоним потенциальному клиенту, он находится в одном из четырёх состояний. Первое, самое частое, это - «точно не сейчас», по разным причинам. Это может быть секретарь, который скажет «отправить предложение на почту» и повесит трубку. Или ЛПР, которому «ничего не нужно», он не будет дожидаться Вашего ответа на это возражение и тоже повесит трубку.
Это нормально для холодных звонков. Так было и так всегда будет. В силу разных причин, многие клиенты во время Вашего неожиданного звонка не испытывает ни желания идти с Вами на контакт, ни интереса к Вашему предложению. Они заняты своими делами, задачами и проблемами. Им реально не до Вас.
Второе состояние клиента - нейтрально пассивное. Ему в общем-то пофиг на Вас. Он никуда не торопится и никуда Вас не шлёт, но и интереса никакого не проявляет. Третее состояние - задумчивое. Такие клиенты готовы поговорить с Вами о сути предложения.
Ну и четвёртое - самое желанное для нас, продавцов - ему интересно то, что мы можем предложить, прямо сейчас. Он спрашивает «сколько стоит то, что Вы предлагаете?», задает уточняющие вопросы, соглашается на дальнейшие действия. Правда, таких клиентов очень мало. Это данность.
Никакими суперскилами и суперскриптами продаж Вы не можете превращать всех людей, которые не готовы с Вами даже говорить, в готовых к покупке. Так не бывает. Конечно, иногда удается превращать «нет» в «да», иногда можно достучаться до клиента с десятой попытки. Но если ставить перед собой именно такие цели, то скорее всего Вы заработаете генерализованное тревожное расстройство, а не миллион долларов.
Поэтому первое, что нужно сделать, чтобы справиться со страхом холодных звонков - это поставить перед собой правильную цель. Цель, достижение которой зависит только от Вас. Например: «Я хочу проверить, есть ли у клиента потребности и готов ли он их обсуждать». Проверить. Достижение этой цели зависит только от Вас.
Вы проверите и если «да» - назначите встречу, отправите коммерческое предложение и т.д. Конечно, это не означает, что именно так и нужно спрашивать в разговоре. Нужен хороший план разговора и триггеры, создающие интерес.
Но чтобы реализовать этот хороший план действительно хорошо, Вам нужно расслабить бдительность эмоционального мозга. Именно для этого стоит так сформулировать и несколько раз проговорить себе цель своего звонка, чтобы для Вашего мозга она больше не зависела от другого человека. Тогда сигнал тревоги... Нет, не выключится. Но начнет быстро ослабевать.
Не ставьте себе цель договориться о встрече или заинтересовать клиента в своем предложении. Да, Вас раньше учили именно этому. Да, фразы для этого должны быть в Вашем скрипте. Но Вам же нужно назначить себе несколько встреч или отправить несколько предложений заинтересованным клиентам. А не заинтересовать в своем предложении и встретиться со всеми, кому позвоните. Это нереально.
А что реально - так это позвонив 10 клиентам, вывести на разговор и дальнейшие действия 2-3. У которых, в результате Вашей проверки, будет потенциальная потребность, интерес и готовность обсуждать Ваше предложение.
Оспорьте свои автоматические негативные мысли
Правильная цель - проверить - может значительно снизить напряжение и страх холодных звонков. Но Вы крутили в своей голове связанные с этим страхом негативные мысли десятки, если не сотни часов. И они не уйдут вмиг. Какая-то часть из этих мыслей останется, теперь Вам предстоит сделать главный выбор.
Вспомните свои холодные звонки. В Вашей голове проносились десятки мыслей - Вы беспокоились о том, что именно сказать и как Вы будете выглядеть по ходу звонка. Обычно эти мысли появляются в голове неожиданно, против нашей воли. Мы «не хотим их думать, а они лезут». Пора справиться с ними.
Обычно, самое большое и сильное волнение возникает непосредственно перед началом холодных звонков. Волнение - это то, что Вы чувствуете. Будет оно нарастать или стихать зависит от того, о чем Вы думаете. Да, именно так. Вы можете либо поддаться атаке автоматических негативных мыслей и начать их «думать против своей воли». Либо сделать над собой осознанное усилие - начать крутить в голове другие мысли.
Во-первых, подумайте о том, что точно есть клиенты, которым интересен и нужен Ваш продукт. И это абсолютная правда. Вы и Ваши коллеги уже находили таких и находите постоянно. Для этого не нужно быть в особом расположении духа или супер-продавцом.
Да, таких клиентов не очень много. Но на Ваш век их точно хватит. И у Вас нет нужды договориться о встрече со всеми и каждым кому Вы позвоните, чтобы выполнить свой план продаж или не умереть от голода. Это факт. Думайте именно об этом.
Во-вторых, думайте о том, что Вы реально можете оказаться полезным клиенту. Вы не навязываетесь, Вы ищете тех, кому интересно Ваше предложение, Вы проверяете потребности клиентов. И нет, Вы не надоели клиенту - Вы звоните ему в первый раз. А в разговоре реально можете подсветить ему проблемы или задачи, которые он решит и на этом заработает или сэкономит.
Вы не навязываетесь, не предлагаете, не убеждаете. Вы ищете тех, у кого есть скрытая потребность, не осознаваемая. Поэтому и задача в холодном звонке - это, для начала, проверить потребность клиента, если она есть, если клиент готов ее обсуждать - мы будем предлагать решения.
Запомните, факты, Ваш личный опыт, опыт Ваших коллег - всё говорит о том, что в холодных звонках средняя конверсия от 3 до 10%. Джордан Белфорд, тот самый «волк с Уолл-стрит» - продавал на холодных звонках с конверсией 3%, с его личных слов. Это хороший показатель в продажах.
При проверке потребности клиента вполне может оказаться, что её нет. Оставьте его в покое. Вы не обязаны заинтересовать любого в своем предложении. Вы не должны быть «не хуже» своих коллег - Вы не на чемпионате мира по продажам. Вы не можете выиграть или проиграть.
Но что Вы точно можете - так это делать больше звонков и лучше проверять потребности клиентов. Конечно, используя для этого хороший сценарий холодного звонка и постоянно работая над его улучшением.
В-третьих, что делать, если клиент разговаривает с Вами грубо? Агрессия с его стороны может вызвать автоматическую защитную реакцию. Чтобы этого не произошло, думайте о том, что Вы в любой момент можете закончить разговор. Это же Вы позвонили.
Вам не нравится как говорит с Вами клиент? Он пятый раз возражает и повышает голос, а Ваш скрипт требует не меньше шести раз отвечать на возражения? Да повесьте трубку, зачем Вы мучаете себя и его? Он что, последний клиент, которому Вы сегодня можете позвоните. Разговор с ним сейчас - это Ваш последний шанс? Или у Вас лишняя тысяча нервных клеток.
Ну и в-четвертых, помните, что в любом разговоре, Вы имеете право на ошибку. Клиент задал вопрос, который поставил у Вас тупик? Он ответил язвительно? Вы хотели что-то сказать и не успели или забыли? Ну и ладно. Вы живой человек, если что-то пошло не так, Вы можете перезвонить ему через неделю или месяц и попробовать по-другому проверить его потребности и контактность еще раз.
Все люди ошибаются. И у Вас тоже есть право на ошибку. Вы не на экзамене, от результата одного холодного звонка не зависит ничья жизнь.
Как получать от продаж удовольствие, а не стресс
Чтобы заниматься холодными звонкамми без напряжения, чтобы получать от продаж удовольствие, а не стресс, нужно не очень много. Для начала измените цель Ваших звонков так, чтобы её достижение зависело только от Вас. Перехватывайте негативные мысли, которые начинают появляться в голове перед холодными звонками.
Пять «правильных» мыслей на замену негативным - сохраните и держите перед глазами. Начинайте думать о них всякий раз, когда ощущаете, что начинаете волноваться. Конечно, эти 5 мыслей могут не справиться со всеми негативными мыслями, которые может выдумать Ваш эмоциолнальный мозг.
Например, Вы можете поймать себя на мысли: «Я вообще не очень люблю общаться с незнакомцами, я интроверт, поэтому и холодные звонки для меня - это тяжело» - Ваш мозг придумал что-то новое, чтобы Вас защитить, имеет на это право. Это его обязанность. У Вас свой жизненный путь и свой опыт холодных звонков.
Оспаривайте такие автоматические мысли. Скажите себе что-то вроде: «Ну если подумать, среди людей, с которыми я общаюсь, действительно встречаются полные говнюки. Но их, мне кажется, довольно мало. В основном люди относятся ко мне нейтрально, никак, они больше заняты собой, чем мной. Есть при этом и те, кто с момента знакомства очень дружелюбен со мной, кому я нравлюсь, их, правда, тоже не очень много».
«Так что скорее всего клиент, которому я позвоню, отнесётся ко мне нейтрально. И хотя, наверняка, иногда я буду встречать тех, кто мне нагрубит, в силу разных причин, но смысла из-за этого расстраиваться или напрягаться точно нет. Я же знаю, что они есть и никуда не денутся».
Вам не нужно издеваться над собой и заставлять себя «заниматься холодом». Не нужно и убеждать себя, что сегодня точно тот самый день, когда все будут говорить Вам «да». Не нужно пытаться вдохновлять себя тем, что если Вы будете много звонить в течение месяца, то заработаете миллион долларов. Не заработаете, так не бывает.
Но, если Вы будете ставить перед собой правильные цели, если Вы замените автоматические негативные мысли на правильные (реалистичные, а не просто позитивные), то скорее всего отношение к холодным звонкам у Вас изменится на азартное, примерно такое же, как если бы Вы покупали лотерейные билеты.
Сумеете войти в это состояние - и начнете продавать легче и больше. Если хотите пройти этот путь быстро, если не получается перестроить свое отношение к холодным звонкам - приходите к нам на консультацию по работе со страхом холодных звонков. Найдем формулировки целей, которые будут оптимальными именно для Вас, отловим и перепрограммируем автоматические негативные мысли, сделаем так, чтобы Вам «хотелось» звонить.
Помните, что каждый отказ - это не личное поражение, а просто часть процесса. Чем больше звонков Вы сделаете, тем больше шансов на успех. Если клиент готов обсудить свои потребности - Вы предложите решение, которое поможет ему достичь его целей. Помните, что Вы не продаете, а ищите тех, кто реально заинтересован и может получить пользу и выгоду от работы с Вами.
