Как научиться продавать?
почему продажам не обучают в ВУЗах и как при этом Вам стать профессионалом
Этот вопрос актуален и для тех, кто только начал заниматься продажами, и для тех, кто давно работает в них. Кажется странным, но нет такой программы обучения, нет факультета в ВУЗе, окончив который Вы стали бы дипломированным и успешным менеджером по продажам. Стали бы таким профессионалом, который точно может добиваться высоких результатов в любых продажах.
Только в России в продажах работает несколько миллионов человек. От того, насколько эффективно они будут продавать зависит прибыльность практически любого коммерческого предприятия. И… И нет никакого ВУЗа или даже техникума, где продажи можно было бы освоить на профессиональном уровне. Только краткосрочные бизнес-тренинги и обучение продажам за 2-3 дня.
Но какую еще профессию можно освоить за 2-3 дня, став при этом успешным в ней? Нет такой профессии. Стоит ли удивляться, что большинство людей в продажи идут за космической зарплатой, а на деле зарабатывают 30-50т.р.? Может продажи вовсе не стоит относить к квалифицированному труду?
Ведь о какой квалификации речь? Какими специальными знаниями и навыками нужно владеть, чтобы считаться профессионалом? Как гарантировано выйти на хорошие результаты в продажах? Неизвестно.
Получается забавная ситуация. С одной стороны, в продажи приходит много «случайных людей», в том смысле, что они никогда не мечтали работать в продажах и нигде не учились продавать. Но кажется, а чего тут уметь?! В какой еще отрасли от Вас не требуют ни знаний, ни опыта и при этом предлагают зарплату «без потолка»?
С другой стороны, есть люди, которые продают очень круто и много. И кажется, делают это очень легко, без напряжения, не встречая возражений клиентов. Может нельзя и не нужно учиться продавать – это что-то врожденное? Или это некие тайные знания, а не технология? Нет, конечно. Это технология, но не одна.
Для разных продаж нужны разные навыки
Что такое продажа? Умение убедить человека потратить деньги на что-то ненужное? Или умение ярко представить выгоды того, что Вы предлагаете? Нет, конечно. Уметь продавать – это значит уметь влиять на принятие клиентами решения о покупке.
Для клиентов покупка – это просто одно из решений. А решения мы принимаем по-разному, в зависимости от его стоимости и важности для нас. Иногда мы твердо уверены, что нам что-то нужно. Иногда – что нам что-то нужно поменять, но не ясно что именно и как.
Мы можем хорошо разбираться в предмете своего интереса, а можем не понимать в нем практически ничего. Когда Вы покупаете что-то для себя – Вами часто движут простые желания и эмоции. Вы просто «хотите». Компании так не покупают. Компании хотят видеть, что им даст покупка, они хотят становиться эффективнее с помощью нее.
Эмоции, конечно, присутствуют и у корпоративных клиентов, но не они определяют, будет ли покупка в итоге. Поэтому продажи апельсинов на рынке и оборудования для тяжелой промышленности отличаются.
То, что хорошо работает в рознице – в большинстве случаев не годится для B2B-продаж. То, что работает в дистрибуции – неэффективно в проектных продажах. Стоимость, сложность, важность, эмоциональность покупки – вот то, что отличает одни продажи от других.
И чтобы продавать действительно хорошо, необходимо определить и освоить навыки, которые помогут Вам подводить клиентов к покупке именно в Ваших продажах.
Определите какими продажами Вы занимаетесь
Транзакционная розница и B2B – Вы продаете товары или услуги физическим или юридическим лицам, которые сами к Вам обращаются и хорошо разбираются в том, что Вы продаете. По большому счету, они не нуждаются в Вас как в продавце. Но взять товар с Вашего склада сами не смогут.
Консультационная розница – это также продажи физическим лицам или юридическим лицам, но теперь они не могут обойтись без общения с Вами, либо потому что не до конца понимают различий между имеющимися вариантами, либо не определились с собственными потребностями и задачами.
Консультационный B2B – продажи юридическим лицам, когда клиентам тяжело или невозможно сделать правильный выбор без Вашего участия. Для этого необходимо хорошо разбираться в нюансах альтернативных предложений и уметь оценить результат, который можно получить от покупки. У клиентов нет времени и желания заниматься этим самостоятельно.
Консультационные продажи также отличаются в зависимости от того, что именно Вы продаете (дистрибуция, продукты/услуги, решения) и направления продаж (активные и пассивные или только пассивные, когда клиентов, или «лиды» Вам «подносит» маркетинг).
Принципиальным отличием от консультационной розницы является то, что решение как правило принимает несколько человек, в течение длительного срок, опираясь скорее на рациональное понимание выгод от покупки, чем на эмоции и желания.
Какие навыки нужны для разных типов продаж и как им научиться
Общая тенденция однозначна - большинство консультационных продаж начинает смещаться в область транзакционных. Еще бы! Интернет сделал информацию очень доступной. Теперь клиент может узнать о конкретном продукте или услуге самостоятельно, за 1 час. И будет знать при этом больше Вас!
Продавцы полностью исчезли из продуктовых магазинов, их количество значительно сократилось за 4-5 лет и в магазинах бытовой техники и электроники. Даже профессиональные услуги: юристов, риэлторов – люди пытаются обойтись без них. Начитавшись обо всем самостоятельно в интернете! Продажи через интернет, без участия продавца растут в среднем на 60% в год. Это данность и дорога в один конец.
Поэтому если Вы работаете в транзакционной рознице или B2B – расслабьтесь. Скоро работы не будет. Клиенты ориентируются в таких покупках на стоимость, легкость приобретения и доступность продавца.
Конечно, если цены разных предложений и адекватность сервиса оказываются одинаковыми, то Вы можете продать за счет личной симпатии. Можно осваивать эмоциональный интеллект и умение нравиться людям, но это не тот путь. Проще и правильнее будет снизить цену или развить сервис - заказ через смартфон, личные кабинеты и быстрая доставка скоро заменят продавцов полностью.
В транзакционных продажах Вы не можете оказать значительного влияния на клиента, потому что Вы ему не нужны. Так же как Вам не нужен продавец, чтобы выбрать молоко и хлеб в супермаркете. Вы смотрите на цену, ассортимент, близость к дому и отсутствие очередей на кассах. Верно? Если Вы работаете в транзакционной рознице или B2B клиенты смотрят на тоже самое.
1Консультационная розница. Здесь Вы еще долгое время будете сохранять возможность влиять на решения покупателей! Клиенты, которые приходят к Вам либо уже приняли принципиальное решение и хотят получить только помощь в выборе, либо прицениваются: собирают дополнительную информацию, прикидывают насколько эта покупка действительно им нужна (не самое простое решение с учетом того, что большинство покупок делается на эмоциях).
В консультационной рознице отличных результатов можно добиться, применяя классическую лестницу продаж: установление контакта – выяснение потребностей – презентация – работа с возражениями – закрытие сделки.
Забудьте о СПИНе, Прямолинейной Системе Убеждения и Чемпионской модели продаж – они Вам не нужны! По лестнице продаж написано множество книг, поэтому, не залезая в детали, что Вам нужно освоить, чтобы добиваться хороших результатов в продажах:
Подумайте, что из этого Вы делаете сейчас? Что из этого Вы умеете делать действительно хорошо? Оценить себя объективно не всегда получается. Поэтому задайте эти вопросы свои коллегам или руководителю. И начинайте учиться продавать с того, что сейчас получается хуже всего – именно из-за этого клиенты сейчас разворачиваются и уходят от Вас «думать».
2Консультационные B2B-продажи. Чтобы добиться отличных результатов в них, потребуется работать над другими навыками. Как и отличается сам процесс покупки со стороны клиентов. Вам необходимо не только привлечь внимание клиента и заинтересовать его своим предложением, но и вызвать при этом доверие к себе, продемонстрировав понимание бизнеса клиента и его задач. Помочь клиенту увидеть важность этой покупки (а покупка – это изменения) и ответить на вопрос «Как это отразится лично на мне?».
Клиенты более рассудительно относятся к большим сделкам. Поэтому Вам необходимо выяснить или сформировать критерии выбора клиента и повлиять на них. Сформировать или выяснить процесс принятия решения и конкретных людей в компании клиента, которые будут вовлечены в этот процесс. Также в больших покупках тяжело миновать этап зависания сделки, когда покупатели гоняют в своей голове страхи и сомнения по кругу. Поэтому, чтобы научиться продавать Вам необходимо овладеть следующими навыками:
Социальное влияние? Из взаимного обмена (мы чувствуем себя обязанными перед тем, кто что-то для нас сделал), формирования симпатии и авторитета (мы более внимательно относимся к советам и мнению тех, кто нам нравится или является для нас экспертом), дефицита (мы больше хотим то, чего мало или что недоступно), социального доказательства (мы учитываем что делают другие в таких же обстоятельствах), обязательство и последовательность (мы не любим менять свое мнение и действуем в соответствие с тем, что ранее говорили).
Техники работы с потребностями: SPIN, RAIN, SEC, STRONG. Умение выяснить и повлиять на критерии выбора клиента. Это и знание сильных и слабых сторон своего предложения, и использование стратегий Вытеснения, Перемещения, Компромиссного и Временного выбора, Альтернативного решения, Вброса критерия и Формирования критериев их Потребностей. Умение выяснить или сформировать процесс принятие решения внутри компании клиента. Это прежде всего знание кто является Центром Восприимчивости, Неудовлетворенности и Власти в конкретной покупке. Понимание, как перевести свое предложение на язык ролевых потребностей разных людей. И умение подготовить посредника к внутренней продажи, в случае, если Вам не удается лично встретиться с неуловимым «Лицом Принимающим Решения». Умение работать с сомнениями клиентов в зависших сделках. Один из самых сложных навыков, т.к. он находится на границе коучинга и психологии. Как определить, что именно останавливает клиента от принятия окончательного решения? Как аккуратно помочь ему самостоятельно справиться с ощущаемыми рисками и страхами? Сложные вопросы и трудная группа навыков, в которых нужно разобраться, если хотите продавать профессионально.
Скачайте этот чек-лист оценки своих навыков продаж!
Хотите научиться продавать? Подумайте, что из списка выше Вы делаете сейчас? Чем Вы владеете действительно хорошо? Или Вы попали в продажи случайно, зарабатываете немного, но уверены, что есть какие-то секретные фразы и техники, с помощью которых можно продавать снег эскимосам? Не обманывайте себя – именно из-за этого клиенты сейчас говорят Вам: «оставьте свое предложение, если нас заинтересует – мы Вам перезвоним». Из-за этого Вы теряете сейчас сделки и деньги.
Как освоить эти навыки и научиться продавать? Воспользуйтесь схемой «Узнаю - Планирую - Делаю - Анализирую - Улучшаю». Не покупайте книг с яркими названиями и не ходите на тренинги, обещающие удвоение продаж за 1 день! Прежде всего смотрите в содержание книги и программу тренинга.
Вы видите в них навыки, над которыми решили работать? Отлично! Тогда узнавайте новое - планируйте как будете применять это на практике - используйте свои наработки в реальном общении с клиентами - анализируйте, что получается хорошо, а что нет - вносите изменения в начальное планирование. Именно так Вы можете научиться продавать и стать хорошо оплачиваемым профессионалом! Так Вы сможете научиться продавать у себя самого. Конечно, с чужой помощью.
И помните, в конечном счете Ваша зарплата зависит от 2 факторов: Вашей активности и эффективности. Если Вы можете чаще общаться с клиентами, быстрее формировать свою клиентскую базу, работать по 10 часов в день, а не по 8 – то именно так и следует поступить. Конечно, если при таком темпе Вы не потеряете способность соображать.
Второй фактор – это эффективность. Как Вы ведете продажу, когда она началась? Сколько клиентов отказываются от Вашего предложения? Продвигаете ли Вы свои продажи вперед в каждом общении с клиентами (работая с их потребностями, критериями выбора и сомнения, устанавливая с самого начала доверительный контакт) или стремитесь поскорее сделать предложение и уже собрали огромную коллекцию отказов и возражений? Это зависит от владения Вами необходимыми навыками продаж.
Изучайте, думайте, анализируйте и развивайтесь. Только так Вы сможете стать профессионалом в продажах и начать продавать много и легко! Научиться продавать – это процесс, а не событие. Но первый шаг в этом процессе Вы уже сделали, прочитав этот материал. Удачи в делах и больших Вам продаж!
