1 1 1 1 1 Рейтинг 4.50 [2 голоса(ов)]
Примеры СПИН-вопросов и СПИН-продаж

Правила и примеры формулирования СПИН-вопросов


С Ситуационные Вопросы - вопросы, задаваемые для получения информации и фактов. Редкая продажа обходится без этих вопросов, однако Ситуационные Вопросы следует задавать только в тех областях, где Вы планируете обнаружить Скрытые потребности. Ситуационные вопросы удовлетворяют потребности продавца в информации о клиенте, однако ничего не дают покупателям и могут вызвать у них раздражение.

Примеры Ситуационных вопросов:
- Какое оборудование Вы сейчас используете?
- Как организован процесс обучения новых сотрудников?
- Как часто Вы проводите профилактическое обслуживание этой техники?

Воздействие Ситуационных вопросов: не оказывают положительного влияния на клиентов, большинство продавцов задаёт их слишком много.


Подробное описание метода СПИН-продаж


П Проблемные Вопросы - вопросы о проблемах, трудностях и неудовлетворенности покупателей. Понимая, какие проблемы Вы можете решить и спрашивая о них, Вы можете выяснить Скрытые потребности своих клиентов.

Примеры Проблемных вопросов:
- Насколько часто Вы проводите не запланированное обслуживание этого оборудования?
- Есть ли у Вас какие-нибудь трудности с наймом квалифицированных сотрудников?
- Насколько Вас устраивает процент брака на этой линии?

Воздействие Проблемных вопросов: позволяет заложить фундамент продажи - выяснить Скрытые потребности, которые можно развить.

И Извлекающие Вопросы - вопросы о последствиях или воздействии проблем клиента. Извлекающие вопросы должны усиливать неудовлетворенность клиента, выявленную с помощью Проблемных вопросов. Они должны показать покупателю, что «проблема больше, чем он думал».

Примеры Извлекающих вопросов:
- Если Ваше оборудование достаточно сложно эксплуатировать, приводит ли это к необходимости более частого технического облуживания?
- Влияет ли необходимость проведения такого обслуживания на увеличение времени простоя этой линии?
- Если перевести это время простоя в упущенную выгоду, то сколько Вы теряете на этом за месяц?

Воздействие Извлекающих вопросов: самые действенные из всех вопросов СПИН. С их помощью Вы увеличиваете серьезность проблем в сознании клиента.

Н Направляющие Вопросы - вопросы о важности или полезности решения проблемы для покупателя. Если Извлекающие вопросы направлены на развитие проблем, то Направляющие - на прояснение выгод от их решения. Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в полезности того, что Вы предлагаете. В важности решения тех проблем, которые Вы с ним обсуждали. Поэтому использование Направляющих вопросов позволяет предотвратить возникновение возражений.

Примеры Направляющих вопросов:
- Сокращение времени простоя оборудования позволило бы Вам заработать вполне приличную сумму?
- Более простая в эксплуатации линия позволит не только сократить время простоя, но и облегчит задачу набора обслуживающего её персонала?
- Кроме того, это позволит существенно сократить время и расходы на обучение новых сотрудников. Насколько я понимаю, это достаточно важно?

Воздействие Направляющих вопросов: покупатели оценивают встречи с большим количеством Направляющих вопросов как полезные и конструктивные. Потому что отвечая на них, клиенты сами убеждают себя в полезности не Вашего предложения, а решения своих задач с помощью Вашего предложения.


последовательность вопросов в методе спин-продаж


Используйте разнообразие

Общаясь с продавцами, самостоятельно осваивавшими метод СПИН, мы постоянно сталкиваемся с тем, что им сложно разнообразить свои вопросы. Так, к примеру, Проблемные вопросы зачастую сводятся к формулировке «является ли это проблемой?» или «Вас устраивает текущая ситуация?», а Извлекающие к «какие последствия могут быть у этой проблемы?». Подобная скупость словарного запаса приводит к восприятию вопросов как манипулятивных, снижает их эффективность и создает искусственные барьеры в общении. Поэтому мы советуем Вам обратить внимание на разнообразие Ваших вопросов. Уверены, что попрактиковавшись в использовании предложенных нами формулировок, Вы сможете легко расширить их самостоятельно. Ключевое слово в данном случае - «попрактиковавшись». Не обязательно при этом держать все вопросы в голове. Используйте для этого соответствующие инструменты.



Привязывайте Ваши вопросы

Привязка вопросов - это отличный способ сделать их более естественными и уменьшить возможное сопротивление со стороны клиента. Привязывая свои вопросы, Вы отвечаете на незаданный вопрос «Зачем?» Вы их задаёте, можете сделать их более плавными и уместными:

  • Привязка Ваших вопросов к высказываниям покупателя может объединить несколько вопросов в логический и целостный разговор.
  • Привязка вопросов к личным наблюдениям может добавить разнообразия Вашим вопросам и приятно удивить покупателя Вашим ответственным отношением к делу.
  • Привязка к ситуациям третьей стороны может повысить доверие к Вам как к человеку, понимающему и знающему особенности бизнеса Вашего клиента.

Привязка вопросов - это 2-3 слова или мини-рассказ, предшествующий Вашему вопросу и объясняющий, почему или зачем Вы сейчас его задаете. Использование привязки позволит Вам «разбавить» большое количество вопросов своими мини-рассказами, что сделает сам разговор с клиентом сбалансированным, и не похожим на допрос. Кроме того, у людей всегда есть потребность понимать смысл происходящего. Не игнорируйте это, задавая несколько вопросов подряд.


Когда задавать вопросы СПИН и когда этого не делать

Будем откровенны, если с задаванием Ситуационных вопросов сложностей обычно не возникает. То задавать более мощные вопросы СПИН, такие как Извлекающие и Проблемные, гораздо сложнее. Что этому мешает? Главным образом, боязнь продавцов, что клиенты отреагируют на вопросы о собственных проблемах негативно. Действительно, такое вполне может быть. В каждой конкретной ситуации Вам необходимо оценивать уровень риска и, если степень открытости и доверительности на встрече откровенно низка, воздерживаться от разговора о проблемах. В ряде случаев стоит полностью воздержаться от использования СПИН-вопросов. Когда стоит задавать вопросы СПИН, а когда все же лучше рассказывать:

1Ситуационные вопросы. Сферы низкого риска: новые покупатели и клиенты, в начале цикла продажи, при изменении ситуации. Сферы высокого риска: на поздних этапах цикла продажи, не связанные с интересующим Вас бизнесом, чрезмерное использование, щепетильные сферы.

2Проблемные вопросы. Также есть три области высокого риска, при исследовании которых с помощью Проблемных вопросов нужно быть очень осмотрительным: щепетильные сферы, последние крупные решения, Ваш собственный продукт или услуга. Когда задавать Проблемные вопросы наиболее уместно и безопасно: в начале цикла продаж, в значимых сферах и в областях, где Вы можете предложить решение.

3Извлекающие вопросы. Как правило, не следует использовать или нужно использовать их с осторожностью в следующих ситуациях: на слишком раннем этапе встречи и прежде чем четко поймете ситуацию покупателя. Это может спровоцировать сопротивление со стороны клиента слишком резким «приступом» к изучению последствий его ситуации, которую он вообще может не считать проблемной. Лучше начинать встречу с Ситуационных вопросов и лишь затем переходить к разговору о проблемах и их последствиях. Также стоит воздержаться от использования Извлекающих вопросов с последствиями, которые Вы не можете решить. Приберегите свои Извлекающие вопросы для выстраивания значимости проблем, которые Вы можете решить. И последнее, всегда рискованно вдаваться в подробности последствий в щепетильных вопросах, например, организационной политики, личных проблем или решений, которые недавно принял покупатель.

Следование этим правилам позволит Вам формулировать и задавать вопросы СПИН более эффективно и полноценно использовать метод СПИН для повышения своих продаж. Простого знания как расшифровывается аббревиатура СПИН совершенно недостаточно, чтобы начать им пользоваться. Как и с любым серьезным инструментом, со СПИН-вопросами необходимо научиться работать. Чтобы действительно выявлять и развивать потребности клиентов, а не выглядеть манипулятором. Надеемся, Вы сможете избежать ловушки дилетантского отношения к СПИН, в которую, наверняка, попадут многие из Ваших конкурентов.

Более 30 примеров СПИН-вопросов

Более 30 примеров СПИН-вопросов



Обратите внимание, чтобы подготовить действительно работающие СПИН-вопросы, необходимо разобраться с основными принципами и стратегиями ведения продажи по методу СПИН. Вы всегда можете проверить свои знания в этой области, пройдя небольшое тестирование на знание СПИН на нашем сайте. В противном случае Вы просто пополните ряды тех, у кого СПИН-вопросы «не заработали».

Подготовить действительно «работающие» СПИН-вопросы и освоить необходимые для этого инструменты, Вы можете на нашем онлайн-тренинге и персональном коучинге «Стратегия и тактика больших продаж».

онлайн-тренинг по продажам