Правила и примеры формулирования СПИН-вопросов


Банк СПИН-вопросов

Получите более 40 примеров СПИН-вопросов!



С Ситуационные Вопросы - вопросы, задаваемые для получения информации и фактов. Редкая продажа обходится без этих вопросов, однако Ситуационные Вопросы следует задавать только в тех областях, где Вы планируете обнаружить Скрытые потребности. Ситуационные вопросы удовлетворяют потребности продавца в информации о клиенте, однако ничего не дают покупателям и могут вызвать у них раздражение.

Примеры Ситуационных вопросов:
- Какое оборудование Вы сейчас используете?
- Как организован процесс обучения новых сотрудников?
- Как часто Вы проводите профилактическое обслуживание этой техники?

Воздействие Ситуационных вопросов: не оказывают положительного влияния на клиентов, большинство продавцов задаёт их слишком много.


П Проблемные Вопросы - вопросы о проблемах, трудностях и неудовлетворенности покупателей. Понимая, какие проблемы Вы можете решить и спрашивая о них, Вы можете выяснить Скрытые потребности своих клиентов.

Примеры Проблемных вопросов:
- Насколько часто Вы проводите не запланированное обслуживание этого оборудования?
- Есть ли у Вас какие-нибудь трудности с наймом квалифицированных сотрудников?
- Насколько Вас устраивает процент брака на этой линии?

Воздействие Проблемных вопросов: позволяет заложить фундамент продажи - выяснить Скрытые потребности, которые можно развить.


И Извлекающие Вопросы - вопросы о последствиях или воздействии проблем клиента. Извлекающие вопросы должны усиливать неудовлетворенность клиента, выявленную с помощью Проблемных вопросов. Они должны показать покупателю, что «проблема больше, чем он думал».

Примеры Извлекающих вопросов:
- Если Ваше оборудование достаточно сложно эксплуатировать, приводит ли это к необходимости более частого технического облуживания?
- Влияет ли необходимость проведения такого обслуживания на увеличение времени простоя этой линии?
- Если перевести это время простоя в упущенную выгоду, то сколько Вы теряете на этом за месяц?

Воздействие Извлекающих вопросов: самые действенные из всех вопросов СПИН. С их помощью Вы увеличиваете серьезность проблем в сознании клиента.


Н Направляющие Вопросы - вопросы о важности или полезности решения проблемы для покупателя. Если Извлекающие вопросы направлены на развитие проблем, то Направляющие - на прояснение выгод от их решения. Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в полезности того, что Вы предлагаете. В важности решения тех проблем, которые Вы с ним обсуждали. Поэтому использование Направляющих вопросов позволяет предотвратить возникновение возражений.

Примеры Направляющих вопросов:
- Сокращение времени простоя оборудования позволило бы Вам заработать вполне приличную сумму?
- Более простая в эксплуатации линия позволит не только сократить время простоя, но и облегчит задачу набора обслуживающего её персонала?
- Кроме того, это позволит существенно сократить время и расходы на обучение новых сотрудников. Насколько я понимаю, это достаточно важно?

Воздействие Направляющих вопросов: покупатели оценивают встречи с большим количеством Направляющих вопросов как полезные и конструктивные. Потому что отвечая на них, клиенты сами убеждают себя в полезности не Вашего предложения, а решения своих задач с помощью Вашего предложения.




Используйте разнообразие


Многие продавцы используют 1-2 варианта СПИН-вопросов. К примеру, Проблемные вопросы часто сводятся к вариантам «является ли это проблемой?» или «Вас устраивает текущая ситуация?», а Извлекающие к «какие последствия могут быть у этой проблемы?» или «к чему это приводит?».

Подобная скупость словарного запаса делает продажу не эффективной. Поэтому обратите внимание на разнообразие Ваших вопросов. Задавайте вопросы прямо и косвено, задавайте уточняющие Проблемные вопросы. Используйте экспертные и количественные Извлекающие вопросы. Не обязательно держать все их в голове, планируйте и записывайте.




Сборник примеров СПИН-продаж

Логотип Академии SPINCAT


Посмотрите как лучшие продавцы используют СПИН-вопросы в своих продажах!


Получите этот сборник бесплатно прямо сейчас!




Привязывайте Ваши вопросы


Чтобы сделать вопросы естественными, Вам необходимо ответить на не заданный клиентом вопрос «зачем Вы меня об этом спрашиваете?» Поэтому не будьте похожим на прокурора и не превращайте продажу в интервью. Так СПИН-продажи не работают. Привязка вопросов - это отличный способ превратить продажу в естественную беседу.

  • «Мы с Вами говорили о... И я хотел бы уточнить...» Это один из вариантов привязки вопроса к высказываниям клиента. Позволяет объединить цепочки вопросов в логический и целостный разговор.
  • «Готовясь к разговору, я решил заглянуть на Ваши сайт и обратил внимание на... И вот какой вопрос у меня появился...» Это привязка вопроса к личным наблюдениям. Она поможет добавить разнообразия Вашим вопросам и покажет в Вас человека, серьезно готовящегося к встрече.
  • «На прошлой неделе я общался с... Знаете, там сложилась такая ситуация, что... Как обстоит с этим дело у Вас?» Это привязка к ситуациям третьей стороны. Используя ее Вы сможете повысить доверие к себе как к человеку, понимающему и знающему особенности бизнеса Вашего клиента.

Привязка вопросов - это 2-3 слова или мини-рассказ, предшествующий Вашему вопросу и объясняющий, почему или зачем Вы сейчас его задаете. Использование привязки позволит Вам «разбавить» большое количество вопросов своими мини-рассказами, что сделает продажу похожей на обычный разговор. Кроме того, у людей всегда есть потребность понимать смысл происходящего. Не игнорируйте это, задавая несколько вопросов подряд.



Учитывайте контекст разговора


С Ситуационными вопросами сложностей обычно не возникает. Однако задавать более мощные вопросы СПИН, такие как Извлекающие и Проблемные, гораздо сложнее. Что этому мешает? Главным образом, боязнь продавцов, что клиенты отреагируют на вопросы о собственных проблемах негативно. И такое вполне может быть.

В каждой конкретной ситуации Вам необходимо оценивать уровень риска и, если степень открытости и контакта на встрече откровенно низка, воздерживаться от разговора о проблемах. В ряде случаев стоит полностью отказаться от использования СПИН-вопросов и использовать других технологии продаж. К примеру, SEC или STRONG. Когда стоит задавать вопросы СПИН, а когда лучше использовать другие техники продаж:

1Ситуационные вопросы. Когда стоит задавать: новым покупателям и клиентам, в начале цикла продажи, при изменении ситуации. Когда не стоит задавать: на поздних этапах цикла продажи, не связанные с интересующим Вас бизнесом, чрезмерное использование, щепетильные сферы (личная мотивация и компетенция человека, с которым Вы общаетесь). Так же не стоит задавать 5-6 Ситуационных вопросов подряд. Они не интересны покупателю. И не помогают Вам продавать.

2Проблемные вопросы. Также есть три области высокого риска, в которых с Проблемными вопросами нужно быть очень осмотрительным: щепетильные сферы, последние крупные решения, Ваш собственный продукт или услуга. Когда задавать Проблемные вопросы наиболее уместно и безопасно: в начале цикла продаж, в значимых сферах и в областях, где Вы можете предложить решение.

3Извлекающие вопросы. Как правило, не следует использовать или нужно использовать их с осторожностью в следующих ситуациях: на слишком раннем этапе встречи и прежде чем четко поймете ситуацию покупателя. Это может спровоцировать сопротивление со стороны клиента слишком резким «приступом» к изучению последствий его ситуации, которую он вообще может не считать проблемной.

Лучше начинать разговор с Ситуационных вопросов и лишь затем переходить к проблемам и их последствиям. Также стоит воздержаться от использования Извлекающих вопросов с последствиями, которые Вы не можете решить. И последнее, всегда рискованно вдаваться в подробности последствий в щепетильных вопросах, например, организационной политики, личных проблем или решений, которые недавно принял клиент.

Следование этим правилам позволит Вам использовать СПИН-вопросы эффективнее и полноценно использовать метод СПИН-продаж в своих сделках. Простого знания как расшифровывается аббревиатура СПИН совершенно недостаточно, чтобы начать им пользоваться. Как и с любым серьезным инструментом, со СПИН-вопросами необходимо научиться работать. Избегайте ловушки дилетантского отношения к СПИН. В нее уже попалось очень много продавцов.

Обратите внимание, чтобы подготовить действительно работающие СПИН-вопросы, необходимо разобраться с основными принципами покупательского поведения. Вы всегда можете проверить свои знания в этой области, пройдя небольшое тестирование на знание СПИН на нашем сайте. В противном случае Вы просто пополните ряды тех, у кого СПИН «не заработал».

Подготовить действительно «работающие» СПИН-вопросы и отработать их использование в своих продажах Вы можете, пройдя наш электронный курс «Стратегия и тактика больших продаж».