Хотите лучше во всем разобраться?

Правила и примеры формулирования СПИН-вопросов


Банк СПИН-вопросов

Более 30 примеров СПИН-вопросов



С Ситуационные Вопросы - вопросы, задаваемые для получения информации и фактов. Редкая продажа обходится без этих вопросов, однако Ситуационные Вопросы следует задавать только в тех областях, где Вы планируете обнаружить Скрытые потребности. Ситуационные вопросы удовлетворяют потребности продавца в информации о клиенте, однако ничего не дают покупателям и могут вызвать у них раздражение.

Примеры Ситуационных вопросов:
- Какое оборудование Вы сейчас используете?
- Как организован процесс обучения новых сотрудников?
- Как часто Вы проводите профилактическое обслуживание этой техники?

Воздействие Ситуационных вопросов: не оказывают положительного влияния на клиентов, большинство продавцов задаёт их слишком много.


П Проблемные Вопросы - вопросы о проблемах, трудностях и неудовлетворенности покупателей. Понимая, какие проблемы Вы можете решить и спрашивая о них, Вы можете выяснить Скрытые потребности своих клиентов.

Примеры Проблемных вопросов:
- Насколько часто Вы проводите не запланированное обслуживание этого оборудования?
- Есть ли у Вас какие-нибудь трудности с наймом квалифицированных сотрудников?
- Насколько Вас устраивает процент брака на этой линии?

Воздействие Проблемных вопросов: позволяет заложить фундамент продажи - выяснить Скрытые потребности, которые можно развить.


И Извлекающие Вопросы - вопросы о последствиях или воздействии проблем клиента. Извлекающие вопросы должны усиливать неудовлетворенность клиента, выявленную с помощью Проблемных вопросов. Они должны показать покупателю, что «проблема больше, чем он думал».

Примеры Извлекающих вопросов:
- Если Ваше оборудование достаточно сложно эксплуатировать, приводит ли это к необходимости более частого технического облуживания?
- Влияет ли необходимость проведения такого обслуживания на увеличение времени простоя этой линии?
- Если перевести это время простоя в упущенную выгоду, то сколько Вы теряете на этом за месяц?

Воздействие Извлекающих вопросов: самые действенные из всех вопросов СПИН. С их помощью Вы увеличиваете серьезность проблем в сознании клиента.


Н Направляющие Вопросы - вопросы о важности или полезности решения проблемы для покупателя. Если Извлекающие вопросы направлены на развитие проблем, то Направляющие - на прояснение выгод от их решения. Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в полезности того, что Вы предлагаете. В важности решения тех проблем, которые Вы с ним обсуждали. Поэтому использование Направляющих вопросов позволяет предотвратить возникновение возражений.

Примеры Направляющих вопросов:
- Сокращение времени простоя оборудования позволило бы Вам заработать вполне приличную сумму?
- Более простая в эксплуатации линия позволит не только сократить время простоя, но и облегчит задачу набора обслуживающего её персонала?
- Кроме того, это позволит существенно сократить время и расходы на обучение новых сотрудников. Насколько я понимаю, это достаточно важно?

Воздействие Направляющих вопросов: покупатели оценивают встречи с большим количеством Направляющих вопросов как полезные и конструктивные. Потому что отвечая на них, клиенты сами убеждают себя в полезности не Вашего предложения, а решения своих задач с помощью Вашего предложения.




Используйте разнообразие


Многие продавцы используют 1-2 варианта СПИН-вопросов. К примеру, Проблемные вопросы часто сводятся к вариантам «является ли это проблемой?» или «Вас устраивает текущая ситуация?», а Извлекающие к «какие последствия могут быть у этой проблемы?» или «к чему это приводит?».

Подобная скупость словарного запаса делает продажу не эффективной. Поэтому обратите внимание на разнообразие Ваших вопросов. Задавайте вопросы прямо и косвено, задавайте уточняющие Проблемные вопросы. Используйте экспертные и количественные Извлекающие вопросы. Не обязательно держать все их в голове, планируйте и записывайте.



Привязывайте Ваши вопросы


Чтобы сделать вопросы естественными, Вам необходимо ответить на не заданный клиентом вопрос «зачем Вы меня об этом спрашиваете?» Поэтому не будьте похожим на прокурора и не превращайте продажу в интервью. Так СПИН-продажи не работают. Привязка вопросов - это отличный способ превратить продажу в естественную беседу.

  • «Мы с Вами говорили о... И я хотел бы уточнить...» Это один из вариантов привязки вопроса к высказываниям клиента. Позволяет объединить цепочки вопросов в логический и целостный разговор.
  • «Готовясь к разговору, я решил заглянуть на Ваши сайт и обратил внимание на... И вот какой вопрос у меня появился...» Это привязка вопроса к личным наблюдениям. Она поможет добавить разнообразия Вашим вопросам и покажет в Вас человека, серьезно готовящегося к встрече.
  • «На прошлой неделе я общался с... Знаете, там сложилась такая ситуация, что... Как обстоит с этим дело у Вас?» Это привязка к ситуациям третьей стороны. Используя ее Вы сможете повысить доверие к себе как к человеку, понимающему и знающему особенности бизнеса Вашего клиента.

Привязка вопросов - это 2-3 слова или мини-рассказ, предшествующий Вашему вопросу и объясняющий, почему или зачем Вы сейчас его задаете. Использование привязки позволит Вам «разбавить» большое количество вопросов своими мини-рассказами, что сделает продажу похожей на обычный разговор. Кроме того, у людей всегда есть потребность понимать смысл происходящего. Не игнорируйте это, задавая несколько вопросов подряд.



Учитывайте контекст разговора


С Ситуационными вопросами сложностей обычно не возникает. Однако задавать более мощные вопросы СПИН, такие как Извлекающие и Проблемные, гораздо сложнее. Что этому мешает? Главным образом, боязнь продавцов, что клиенты отреагируют на вопросы о собственных проблемах негативно. И такое вполне может быть.

В каждой конкретной ситуации Вам необходимо оценивать уровень риска и, если степень открытости и контакта на встрече откровенно низка, воздерживаться от разговора о проблемах. В ряде случаев стоит полностью отказаться от использования СПИН-вопросов и использовать других технологии продаж. К примеру, SEC или STRONG. Когда стоит задавать вопросы СПИН, а когда лучше использовать другие техники продаж:

1Ситуационные вопросы. Когда стоит задавать: новым покупателям и клиентам, в начале цикла продажи, при изменении ситуации. Когда не стоит задавать: на поздних этапах цикла продажи, не связанные с интересующим Вас бизнесом, чрезмерное использование, щепетильные сферы (личная мотивация и компетенция человека, с которым Вы общаетесь). Так же не стоит задавать 5-6 Ситуационных вопросов подряд. Они не интересны покупателю. И не помогают Вам продавать.

2Проблемные вопросы. Также есть три области высокого риска, в которых с Проблемными вопросами нужно быть очень осмотрительным: щепетильные сферы, последние крупные решения, Ваш собственный продукт или услуга. Когда задавать Проблемные вопросы наиболее уместно и безопасно: в начале цикла продаж, в значимых сферах и в областях, где Вы можете предложить решение.

3Извлекающие вопросы. Как правило, не следует использовать или нужно использовать их с осторожностью в следующих ситуациях: на слишком раннем этапе встречи и прежде чем четко поймете ситуацию покупателя. Это может спровоцировать сопротивление со стороны клиента слишком резким «приступом» к изучению последствий его ситуации, которую он вообще может не считать проблемной.

Лучше начинать разговор с Ситуационных вопросов и лишь затем переходить к проблемам и их последствиям. Также стоит воздержаться от использования Извлекающих вопросов с последствиями, которые Вы не можете решить. И последнее, всегда рискованно вдаваться в подробности последствий в щепетильных вопросах, например, организационной политики, личных проблем или решений, которые недавно принял клиент.

Следование этим правилам позволит Вам использовать СПИН-вопросы эффективнее и полноценно использовать метод СПИН-продаж в своих сделках. Простого знания как расшифровывается аббревиатура СПИН совершенно недостаточно, чтобы начать им пользоваться. Как и с любым серьезным инструментом, со СПИН-вопросами необходимо научиться работать. Избегайте ловушки дилетантского отношения к СПИН. В нее уже попалось очень много продавцов.

Обратите внимание, чтобы подготовить действительно работающие СПИН-вопросы, необходимо разобраться с основными принципами покупательского поведения. Вы всегда можете проверить свои знания в этой области, пройдя небольшое тестирование на знание СПИН на нашем сайте. В противном случае Вы просто пополните ряды тех, у кого СПИН «не заработал».

Подготовить действительно «работающие» СПИН-вопросы и отработать их использование в своих продажах Вы можете, пройдя наш онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж».