Примеры СПИН-вопросов и правила их использования




С Ситуационные Вопросы - вопросы для получения общей информации и фактов о текущей ситуации клиента, используемом оборудовании, решений и подходов к работе. Редкая продажа обходится без этих вопросов, однако их следует задавать только в тех областях, где Вы планируете обнаружить проблемы, трудности и недовольство, потерянные врямя и деньги. Ситуационные вопросы удовлетворяют потребность продавца в информации о клиенте, однако ничего не дают покупателям и могут вызвать у них раздражение, особенно если этих вопросов будет много.

Примеры Ситуационных вопросов:
- Как Вы сейчас проводите сервисное обслуживание своего оборудования?
- Какое оборудование используется на Вашем производстве? Как давно Вы им пользуетесь?
- Какой объем готовой продукции сейчас хранится на Ваших складах?

Воздействие Ситуационных вопросов: не оказывают положительного влияния на клиентов, большинство продавцов задаёт их слишком много.


П Проблемные Вопросы - вопросы о проблемах, трудностях и неудовлетворенности покупателей. Понимая, какие проблемы Вы можете решить и спрашивая о них, Вы можете выяснить Скрытые потребности своих клиентов, которые они всерьез не анализировали, не оценивали и не придают им большого значения.

Примеры Проблемных вопросов:
- Производительность этого оборудования не самая высокая, ее хватает для решения текущих задач?
- Есть ли у Вас какие-нибудь трудности с наймом квалифицированных сотрудников?
- Насколько знаю, на таких линиях довольно сложно снизить процент брака. Вам это удается?

Воздействие Проблемных вопросов: позволяет заложить фундамент продажи - выяснить Скрытые потребности, которые можно развить.


И Извлекающие Вопросы - вопросы о последствиях или воздействии проблем клиента. Извлекающие вопросы усиливают неудовлетворенность, выявленную с помощью Проблемных вопросов. Отвечая на них покупатель задумывается об истинном масштабе, влиянии и стоимости проблем в его ситуации.

Примеры Извлекающих вопросов:
- Вы говорите, что оборудование достаточно сложно эксплуатировать, приводит ли это к необходимости частого технического облуживания?
- Сколько занимают эти работы по времени? Это ощутимо для Вас?
- Если считать время простоя с учетом производительность линии, сколько Вы теряете в месяц?

Воздействие Извлекающих вопросов: самые действенные из всех вопросов СПИН. С их помощью можно увеличить серьезность проблем в сознании клиента.


Н Направляющие Вопросы - вопросы о важности или полезности решения для покупателя. Если Извлекающие вопросы направлены на развитие проблем, то Направляющие - на прояснение выгод от их решения. Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами перечисляют потенциальные выгоды и тем самым убеждают себя в ценности Вашего предложения. В важности решения тех проблем, которые Вы с ними обсуждаете. Поэтому Направляющие вопросы позволяют предотвращать возражения.

Примеры Направляющих вопросов:
- Помогите мне понять, сокращение времени простоя оборудования позволило бы Вам заработать вполне приличную сумму?
- А на сколько для Вас важно, что более простая в эксплуатации линия может облегчить персонала для работы с ней?
- Полагаю, это позволит существенно сократить время и расходы на обучение новых сотрудников. Насколько это было бы полезным для Вас?

Воздействие Направляющих вопросов: покупатели оценивают встречи с большим количеством Направляющих вопросов как полезные и конструктивные. Потому что отвечая на них, клиенты понимают конкретную выгоду от Вашего предложения, выгоду от решения своих задач с помощью Вашего предложения.


Банк СПИН-вопросов

Получите 100 примеров СПИН-вопросов!




Используйте разнообразие


Большинство продавцов, использующих СПИН-вопросы, ограничиваются одной двумя их формами. К примеру, Проблемные вопросы часто сводятся к вариантам «с какими трудностями Вы сталкиваетесь?» или «насколько Вас устраивает ситуация с...?», а Извлекающие к «на что это влияет?» или «к чему это приводит?».

Подобная скупость словарного запаса делает разговор роботизированным. А риски того, что клиент увидит в Вас хитрого, но бестолкового манипулятора - резко возрастают. Поэтому обратите внимание на разнообразие вопросов. Задавайте их прямо и косвено, задавайте уточняющие вопросы. Не хотите в реальном разговоре с клиентом быть похожим на попугая или робота - планируйте вопросы заранее.




Постоянно объясняйте причины Ваших вопросов


Чтобы сделать вопросы естественными, необходимо ответить на незаданный клиентом вопрос «зачем Вы меня об этом спрашиваете?» Поэтому не будьте похожим на прокурора и не превращайте продажу в интервью. Так СПИН не работает. Привязка вопросов - это отличный способ превратить продажу в обычный разговор.

  • «Мы с Вами говорили о... И я хотел бы уточнить...» Это один из вариантов привязки вопроса к высказываниям клиента. Позволяет объединить цепочки вопросов в логический и целостный разговор.
  • «Готовясь к разговору, я решил заглянуть на Ваш сайт и обратил внимание на... Знаете, у меня появился такой вопрос...» Это привязка вопроса к личным наблюдениям. Она поможет добавить разнообразия вопросам и покажет в Вас человека, серьезно готовящегося к встрече.
  • «На прошлой неделе я общался с... Там сложилась такая ситуация, что... Как обстоят с этим дела у Вас?» Это привязка к ситуациям третьей стороны. Используя ее Вы сможете повысить доверие к себе как к человеку, знающему и понимающему особенности бизнеса клиента.

Привязка вопросов - это несколько фраз или мини-рассказ, предшествующий вопросу и объясняющий, почему или зачем этот вопрос сейчас задается. Использование привязки позволяет «разбавить» большое количество вопросов мини-рассказами, что делает продажу похожей на обычный разговор. Кроме того, у людей всегда есть потребность понимать смысл происходящего. Не игнорируйте это и не превращайте продажу в допрос.



Как подготовить СПИН-вопросы, которые действительно продают

Логотип Академии SPINCAT


Пошаговая инструкция подготовки СПИН-вопросов
+
100 примеров вопросов
+
5 примеров СПИН-продаж с разбором и комментариями


Получите эту электронную книгу бесплатно!




Учитывайте контекст разговора


С Ситуационными вопросами сложностей обычно не возникает. Однако задавать более мощные вопросы СПИН, такие как Извлекающие и Проблемные, гораздо сложнее. Что этому мешает? Главным образом, боязнь продавцов, что клиенты отреагируют на вопросы о собственных проблемах негативно. И такое вполне может быть.

В каждой конкретной ситуации необходимо оценивать уровень риска и, если степень открытости и контакта на встрече низка, воздерживаться от разговора о проблемах. В некоторых случаях стоит полностью отказаться от использования СПИН-вопросов и использовать другие современные техники продаж. К примеру, SEC или STRONG. Когда стоит задавать вопросы СПИН, а когда лучше этого не делать:

1Ситуационные вопросы. Когда стоит задавать: новым покупателям, в начале цикла продажи, при изменении ситуации. Когда не стоит задавать: на поздних этапах цикла продажи, не связанные с интересующим Вас бизнесом, в щепетильных сферах (личная мотивация и компетенция человека, с которым Вы общаетесь). Так же не стоит задавать десяток Ситуационных вопросов подряд. Они не интересны клиентам. И не помогают Вам продавать.

2Проблемные вопросы. Три области высокого риска, в которых с Проблемными вопросами нужно быть очень осмотрительным: щепетильные сферы, последние крупные решения, Ваш собственный продукт или услуга. Когда задавать Проблемные вопросы наиболее уместно и безопасно: в начале цикла продаж, в значимых сферах и в областях, где Вы можете предложить решение.

3Извлекающие вопросы. Как правило, не следует использовать или нужно использовать их с осторожностью на слишком раннем этапе встречи и прежде чем четко поймете ситуацию покупателя. Это может спровоцировать сопротивление и негативную реакцию со стороны клиента.

Лучше начинать разговор с Ситуационных вопросов и лишь затем переходить к проблемам и их последствиям. Также стоит воздержаться от использования Извлекающих вопросов с последствиями, которые Вы не можете решить. И последнее, всегда рискованно вдаваться в подробности последствий в щепетильных вопросах, например, личных проблем или решений, которые недавно принял клиент.


Следование этим правилам позволит Вам использовать СПИН-вопросы эффективнее. Как и с любым серьезным инструментом, с вопросами необходимо научиться работать. Избегайте ловушки легкомысленного отношения к СПИН. В нее уже попалось очень много продавцов.

Чтобы подготовить действительно «работающие» вопросы, необходимо разобраться с основными принципами процесса крупной покупки. Иначе Вы просто пополните ряды тех, у кого СПИН «не заработал». Проверьте насколько хорошо Вы понимаете разницу между Ситуационными, Проблемными, Извлекающими и Направляющими вопросами, пройдя тестирование на знание СПИН на нашем сайте.




Хотите продавать много и легко,
просто задавая клиентам правильные вопросы?