Подготовка к работе с сомнениями клиентов
Разрешение сомнений как этап характеризуется тем, что у покупателей возникают страхи или опасения, которые могут побудить их отложить принятие решения или возобновить переговоры с Вашими конкурентами, хотя решения о покупке было практически принято. Вопросы следствий, под наличием которых и понимается этап Разрешения сомнений, возникают не во всех продажах: где-то их очень много, где-то нет вовсе.
В соответствие с методом СПИН-продаж выявление и решение вопросов следствий является более эффективной стратегией, чем их игнорирование. На этом этапе практически не применяются «классические» вопросы СПИН. Важнейшее значение приобретают умение участливо выслушать покупателя и неподдельный интерес к его проблемам. При этом чем эффективнее Вы провели продажу на предыдущих этапах, тем меньше вероятность, что покупатель вообще окажется на этапе Разрешения сомнений, однако совсем исключать это опрометчиво.
Порядок использования этой формы:
- Сформулируйте цель встречи. Помните, Ваша цель – помочь покупателю устранить имеющиеся у него страхи, а не решать вопросы следствий за него. Если попросить кого-то не беспокоиться – страхи не уйдут.
- Проверьте и отметьте возможные признаки наличия вопросов следствий. Чем больше возможных признаков Вы обнаруживаете, тем более вероятно, что покупатель находится или попадет на этап Разрешения сомнений.
- Перечитайте общие рекомендации. Помните, в решении вопросов следствий есть три смертных греха: преуменьшение значения, давление на клиента и прямые указания покупателю о способах разрешения возникших сомнений. Не совершайте их, даже если Вам очень хочется закрыть продажу поскорее.
- Вспомните предыдущие встречи с этим покупателем. Подумайте и перечислите возможные причины наличия у него вопросов следствий. Вам нужны гипотезы, которые Вы сможете подтвердить или опровергнуть на встрече.
- Для каждой из сформулированных Вами возможных причин придумайте три типа вопросов: на установление, понимание сути и возможных вариантах решения вопросов следствий. Помните, метод СПИН не регламентирует техники формулировки этих вопросов. Мы советуем Вам сосредоточиться на их содержании, а не форме. Любой вопрос, который покажется клиенту манипулятивным, на данном этапе окажет контрпродуктивное воздействие.
