СПИН-вопросы в IT: недооценённый инструмент продаж

---

какие вопросы стоит задавать в СПИН-продаже CRM-систем

На первый взгляд, кажется, что продавать IT-решения очень просто: они функциональны, интересны, бизнес заинтересован в повышении эффективности и автоматизации... Да, стоимость может быть высокой, но это же инвестиция, а не расходы! Но на деле все не так просто.

Возьмем CRM-системы - кажется, они нужны всем клиентам. Но большинство презентаций заканчивается ничем - клиенты пропадают после них, демо-периода или откладывают внедрение.

Эти клиенты продолжают работать по-старому, даже увидев своими глазами или попробовав в деле Ваше решение.

И происходит это потому, что как работать в системе - они увидели, а Вот её ценность для себя - нет. Да, иногда ИТ-продукты могут продавать себя сами. Если польза от их применения значительна, проста в получении и гарантирована. Но с CRM-системами это не так. И чтобы создать ценность таких решений - недостаточно их показать.

В чем суть продаж по СПИН в ИТ?

 

Представьте: Вы проводите презентацию своей CRM-системы, зная о потенциальном клиенте только то, что он — дистрибьютор строительных материалов со штатом из 10 менеджеров. Каковы Ваши шансы? А теперь представьте, что Вы демонстрируете систему, зная что:

• Его менеджеры тратят в среднем 15-20 минут на оформление каждого счета в Excel, совершая ручные ошибки в 7% случаев, из-за чего клиенты звонят с претензиями.

• Каждый менеджер физически не успевает обрабатывать больше 4-5 заказов в день, звоня горячим клиентам в часы пик через час после получения заявки.

• Каждый месяц в среднем увольняется один менеджер и это оборачивается хаосом: его клиенты «зависают», другие сотрудники неделями не могут разобраться в его истории переписки и обещаниях, хранящихся в личных почтах и чатах.

• Владелец тратит 4 часа рабочего времени в неделю на ручную сборку отчетов по продажам и остаткам из разрозненных таблиц, не видя реальной картины по выручке, марже и эффективности менеджеров.

В каком случае у Вас больше шансов не просто предложить CRM, а убедить клиента в ее реальной необходимости? Именно это помогает сделать методика СПИН-продаж: выявить конкретные, измеримые и болезненные для бизнеса проблемы и привязать к их решению свое предложение.

Ваша система перестает быть для клиента «еще одной программой», а становится четким ответом на реальные операционные потери и ограничения роста. В этом суть СПИН-продаж ИТ-продуктов.

 

СПИН - разговор о бизнесе клиента

 

СПИН-продажи - это разговор, подводящий клиента к ответу на вопросы: «В чем моя выгода от работы с Вами? Можно ли оставить всё как есть?». Да, CRM-система - это инструмент для решения множества задач, но что именно получит конкретный клиент? Что изменится в его работе? Что именно он теряет сейчас, работая без неё?

Ответы на эти вопросы зависят и от реалий клиента, и от того, кому Вы продаете. Это может быть РОП, коммерческий директор или владелец компании. Цели, задачи и проблемы у них разные. РОП сосредоточен на оперативном управлении, владелец - на общей картине.

Именно этому и стоит посвятить СПИН-разговор. CRM-система - только инструмент, а не чудо-оружие для клиента.

Что действительно важно для клиента?

 

Главный вопрос потенциальных клиентов не в том, что может Ваше решение и чем оно отличается от других. А в том, какие свои задачи он сможет выполнять быстрее и лучше, чем сейчас. Клиентам не нужна CRM-система. И автоматизация им тоже не нужна. Им нужен инструмент для решения их задач. А задачи и приоритеты у разных людей и компаний разные.

И демонстрация, и вопросы

 

Конечно, на встрече с клиентами Вы будете показывать свое решение. Покупатели ждут именно этого. Но фокус в разговоре стоит делать на том, как она повлияет на текущую работу клиента. Поэтому начинайте презентацию с нескольких вопросов, ищите проблемы и нерешенные задачи, которые можно закрыть той частью Вашей системы, которую сейчас будете показывать. Например:

 

• Оперативное управление
• Как клиент сейчас управляет своими процессами продаж? Планы, отчетность, контроль?
• Насколько оперативно готовятся отчеты и насколько они достоверны?
  
  
• Оперативная работа
• Какой информацией клиент и его менеджеры пользуются ежедневно?
• Как организован доступ к ней, в пару кликов или это поход в соседний отдел через курилку?
• Сколько у клиента менеджеров? Сколько коммерческих предложений они в среднем отправляют и сколько времени на это уходит? А на подготовку других документов, например, отчетов?
• Как клиент оценивает общее время, которое в среднем тратят его менеджеры на оперативную работу, не связанную напрямую с общением с клиентами?
  
  
• Продажи и SaleKit
• Шаблоны, заготовки, какие-то формы, которые хранятся на локальных дисках или в облаке, используются продавцами? Как выглядит этот процесс?
• Насколько полная и актуальная информация в этих документах, как часто она обновляется?
  
  
• Аналитическая работа
• Анализируете ли клиент pipeline?
• Какие основные причины отказов?
• С кем из конкурентов сталкиваетесь чаще всего? Какие стратегии продаж в этом случае работают лучше других?
• Если менеджер понимает, что конкурирует с конкретной компанией, где он берет информацию о ней? Где он вообще берет информацию о конкурентах, с которыми сталкивается?
  
  

Окажется, что нигде. В лучшем случае менеджер поговорит с коллегой, а скорее всего - ничего не сделает, потому что информация о конкурентах, о том за счет чего у них выигрывали раньше и почему проигрывали - конечно, есть в голове у кого-то из кго коллег, но практически недоступна, когда нужна.

• Работа с «спящими» клиентами
• А как организована работа со «спящими» клиентами?
• Проводится ли квалификация и скоринг клиентов?
• Сколько касаний делается с новыми и спящими клиентами до того, как отстать от них?
• Это на усмотрение менеджера? Как при этом контролируется, что менеджер сделал все, что было необходимо, а не просто решил не слишком напрягаться?
• Другими словами, когда клиент «засыпает», какой процент возвращается в воронку? Есть статистика?
  
  
• Маркетинг и сегментация
• Какие маркетинговые активности проводятся? А какие планируются?
• Как реализована сегментация клиентов? Она же реализована или... ? Как клиент реально использует эту информацию?
• Какие данные ему хотелось бы иметь, что могло бы оказаться реально полезным?
  
  

 

Создавайте ценность, а не заявляйте о ней

 

Конечно, Вы расскажете о своем предложении. И покажете его. Но если к этому моменту клиент будет понимать, что он смотрит не на очередной софт с регулярными платежами, а на инструмент решения своих проблем и задач - то убедительность презентации резко возрастет.

Продумайте 3-7 тем, тех областей в бизнесе клиента, конкретных бизнес-процессов, которые могут быть значительно улучшены благодаря возможностям Вашей CRM-системы. И помните, главная цель - ни удивить клиента киллер-фичами, а вместе с ним придти к выводу, что он добьется измеримых улучшений своей реальной работы.

Важно помочь клиенту осознать, как изменится его работа, если он начнет использовать Вашу CRM-систему и какие проблемы у него останутся, если он откажется от этой идеи. В этом главная идея продажи по СПИН.

И чем больше проблем и нерешенных задач клиент увидит в своем бизнесе, чем яснее он начнет представлять их взаимосвязи и стоимость - тем выше у Вас шансы сделать его из потенциального покупателя - реальным.