СПИН-вопросы в IT: недооценённый инструмент продаж

какие вопросы стоит задавать в СПИН-продаже CRM-систем

Технологичная IT - одна из крупнейших отраслей, где значение вопросов зачастую недооценивается. Конечно, если Вы занимаетесь продажей IT-продуктов, Вы задаете своим клиентам вопросы: понравилась ли им Ваша презентация и хотят ли они получить демо-доступ или готовы сразу оплачивать. Но сейчас речь о другом.

Продающие вопросы для CRM-систем

На первый взгляд, кажется, что продавать IT-решения очень просто: они функциональны, интересны, бизнесу нужна автоматизация... Да и стоимость вполне адекватная. Возьмем CRM-системы - кажется, что они нужны всем.

Но взгляните на свою воронку продаж. Конечно, какое-то количество лидов успешно закрывается. Но большинство презентаций заканчивается ничем. Большинство клиентов пропадают после демо-периода или откладывают внедрение.

Эти клиенты продолжают работать по-старому, даже увидев своими глазами или попробовав такой мощный инструмент для повышения эффективности своих продаж как CRM-система.

Просто потому, что презентацию и систему они увидели, а Вот её ценность для себя - нет. Почему так происходит? Потому что большинство продавцов говорит о себе и своем предложении. А создать ценность для клиента можно только в разговоре о его бизнесе. И помогут в этом грамотные СПИН-вопросы.

Логика СПИН-разговора о бизнесе клиента

Когда мы говорим о СПИН-продажах, важно продумать темы и логику разговора, подводящие клиента к ответу на вопрос: «А в чем моя выгода от работы с Вами?». Да, CRM-система - это инструмент для решения множества задач, но что именно получит конкретный клиент? Что изменится в его работе?

Ответ на этот вопрос зависит от того, с кем ведется беседа. А это может быть начальник отдела продаж, коммерческий директор или владелец компании. Цели, задачи и проблемы у этих людей разные, и Ваши темы и логика разговора должны объединить сильные стороны Вашей CRM с тем, что действительно важно в работе конкретного клиента.

Что действительно важно для клиента?

Ключевой вопрос не в том, что умеет Ваше решение и чем оно отличается от других систем. Вопрос в том, какие свои задачи клиент сможет выполнять быстрее и лучше, чем раньше. Клиенты не покупают простое ускорение рутинных операций и сокращение числа ошибок. За это не платят. А за что платят?

И демонстрация, и вопросы

Конечно, на встрече с клиентами Вы будете показывать Ваше решение. От Вас ждут именно этого. Но фокус должен быть на том, как она повлияет на текущую работу клиента. Поэтому задайте несколько вопросов на одну тему, поищите проблемы и нерешенные задачи - затем показывайте часть функционала, решающего эти задачи. Например:

• Оперативное управление
  • Как клиент сейчас управляет своими процессами продаж?
  • Что с планами и отчетностью?
  • Насколько оперативно готовятся отчеты и насколько они достоверны?
    
    
• Оперативная работа
  • Какой информацией клиент и его менеджеры пользуются ежедневно?
  • Как организован доступ к ней, в пару кликов или это поход в соседний отдел через курилку?
  • Сколько у Вас менеджеров? Сколько времени обычно требуется им на подготовку и отправку коммерческих предложений? А на подготовку других документов, например, отчетов?
  • А как бы Вы оценили общее время, которое в среднем тратят менеджеры на оперативную работу, не связанную напрямую с общением с клиентами?
    
    
• Продажи и маркетинг
  • Шаблоны, заготовки, какие-то формы, которые хранятся на локальных дисках или в облаке, используются продавцами? Как выглядит этот процесс?
  • Насколько полная информация в этих документах, как часто она обновляется?
    
    
• Аналитическая работа
  • Анализируете ли Вы pipeline?
  • Какие основные причины отказов?
  • С кем из конкурентов сталкиваетесь чаще других?
  • Если менеджер понимает, что конкурирует с известной Вам компанией, где он берет информацию о ней? Где он вообще берет информацию о конкурентах, с которыми сталкивается?
    
    

Окажется, что нигде. В лучшем случае менеджер поговорит с коллегой, а скорее всего - ничего не сделает, потому что информация о конкурентах, о том за счет чего у них выигрывали раньше и почему проигрывали - конечно, есть в голове у кого-то из менеджеров, но практически недоступна, когда нужна.



• Работа с «спящими» клиентами
  • А как организована работа со «спящими» клиентами?
  • Как организован скоринг клиентов?
  • Сколько касаний делается с новыми и спящими клиентами?
  • Это на усмотрение менеджера? Как Вы при этом отличаете ситуации, которых менеджер сделал все, что было необходимо от тех, в которых он решил не слишком напрягаться?
  • Другими словами, когда клиент «засыпает», какой процент возвращается в воронку? Есть статистика?
    
    

• Маркетинг и сегментация
  • Какие маркетинговые активности проводятся? А какие планируются?
  • Как реализована сегментация клиентов? Она же реализована у Вас или... ? Как Вы реально используете эту информацию?
  • Какие данные Вам хотелось бы иметь, что могло бы оказаться для Вас наиболее полезным?
    
    

Заключение

Конечно, Вы расскажете о своем предложении. И покажете его. Но если к этому моменту клиент будет понимать, что он смотрит не на очередную CRM-систему с регулярными платежами, а на способ решения своих проблем и задач - то убедительность Вашей демонстрации резко возрастет.

Эти темы являются основополагающими при разговоре с клиентами. Обдумайте те области в бизнесе клиента, конкретные бизнес-процессы, которые могут быть улучшены с помощью функционала Вашей CRM-системы. И помните, Ваша главная цель - ни вызвать у клиента интерес к своему решению, а на самом деле улучшить результаты работы клиента и сделать их измеримыми.

Важно помочь клиенту понять, как изменится его работа, если он начнет использовать Вашу CRM-систему и какие проблемы у него останутся, если он откажется от этой идеи.

И чем больше проблем и нерешенных задач клиент увидит в своем бизнесе, чем яснее он начнет представлять их взаимосвязи и стоимость - тем сильнее у него будет ощущение, что Ваша CRM-система реально крута, что общение и работа с Вами имеет смысл для него.