Леса вопросов: как добраться до истинных потребностей клиента

---

как работает СПИН при продаже опалубки и строительных лесов

СПИН часто кажется простым и понятным, пока не приходится применять его в реальных продажах. Возьмем строительные леса. На первый взгляд может показаться, что тут-то СПИН точно не нужен. Леса - они леса и есть. У них есть стоимость, качество, оперативность доставки — и, собственно, всё.

Можно, конечно, позвонить клиенту и сказать, что Вы предлагаете качественную продукцию по отличной цене, которая всегда есть на складе. Хотите с ним работать. Хотите сделать первые шаги навстречу друг другу...

Но в ответ скорее всего услышите вопросы о цене или что похуже - совет куда Вам идти и как долго там стоять. Интереса со стороны клиента мало.

Если Ваши леса стоят в 3 раза дешевле конкурентов, но не уступают им ни в чем - продавать легко. Но где взять такой продукт? Его нет. Главная цель СПИН-продажи — найти и показать клиенту, за счёт чего можно реально улучшить и облегчить его работу.

Вы общаетесь с разными людьми — это могут быть прорабы, работающие руками, или главные инженеры проектов. У каждого из них свои цели, задачи и трудности. Повысить эффективность и облегчить работу для каждого из них — значит разное. Поэтому для начала стоит подумать, как сильные стороны Вашего продукта связаны с тем, что важно конкретному клиенту.

Допустим, Вы продаёте строительные леса и опалубку с усиленной конструкцией, которая дольше служит и выдерживает демонтаж обрушением, а также отличается простотой и скоростью сборки и демонтажа. Вы предлагаете полный цикл услуг: аренду, проектирование, логистику, обучение и сопровождение. Работаете со всеми типами строительных объектов, включая сложные промышленные и инфраструктурные.

 

Думайте о клиенте, думайте как клиент

 

Когда Вы говорите с главным инженером, его не интересует сам продукт. Его волнует, как это поможет избежать штрафов за срыв сроков, сократить перерасход, сделать работу безопаснее и проще. Если сразу начать с того, что «у нас прочнее» или «быстрее», он может подумать, что Вы просто продаёте железо.

Но если для начала выяснить, с чем он сталкивается на объекте, что мешает уложиться в сроки, почему ломаются леса, и где не хватает поддержки — он сам увидит ценность Вашего предложения как решения его задач. И Вы сможете говорить с ним на его языке — языке проектных и производственных рисков, а не характеристик опалубки.

Что обсуждать в первую очередь:

 

То, что чаще всего напрямую влияет на ключевые цели главного инженера: соблюдение сроков, снижение рисков, безопасность, оптимизация ресурсов и устойчивость конструкции.

• Нарушение сроков из-за длительного монтажа или демонтажа опалубки. Главные инженеры под огромным давлением сроков. Любая задержка монтажа или демонтажа опалубки может снежным комом тормозить бетонные работы, проверку технадзора, поставку других материалов. Это угроза графику проекта.
• Порча оборудования при демонтаже и частые поломки. Повреждённые элементы приходится заменять или чинить, а это – внеплановые расходы, ожидание, переработки. Это раздражает и увеличивает непредсказуемость проекта. Усиленная конструкция Вашего оборудования – здесь явное конкурентное преимущество.
• Снижение темпов строительных работ из-за неэффективного оборудования. Если конструкция неудобная или нестабильная, приходится подстраиваться под неё, тратить больше времени и усилий. Это снижает скорость и увеличивает затраты на труд, особенно при многоразовой установке/съёме на разных участках.
• Недостаток квалификации персонала для быстрой и безопасной сборки/разборки. На объектах часто работает подрядный персонал, не всегда хорошо обученный. Если система сложная, они делают ошибки, страдает безопасность, приходится переделывать. Простота монтажа может снять головную боль инженера.
• Отсутствие техподдержки и проектных решений от поставщика оборудования. Главный инженер не хочет сам «изобретать» схемы установки, рассчитывать нагрузки и разбираться, как правильно смонтировать оборудование. Когда поставщик даёт готовое инженерное решение — это снимает риски и экономит время.

И каждую из этих тем можно изучать с разных сторон, разными вопросами. Например:

• Какие именно конструкции используют, в каком количестве и как часто?
• Как обстоят дела с долговечностью? Часто строительные леса демонтируют так, что второй раз не собрать. У клиента это так? Как много лесов он списывает и сколько держит при этом на складе?
• А как дела с безопасностью? Если нет достаточной жёсткости, то может сложиться одно отделение, и другие начнут сильно шататься. Он сталкивался с таким? У него бывали такие случаи?
• Как обстоят дела со скоростью сборки? Иногда на это уходит 2–3 дня, конечно, в зависимости от объекта. Как с этим дела у клиента? Он собирает все своими силами или кто-то осуществляет шеф-монтаж?
• Как обстоят дела с подготовкой документации?
• Бывают ли случаи, когда клиенту требуются леса нестандартной конструкции, потому что существующие не обеспечивают достаточной безопасности или надёжности?

Эти вопросы можно задавать прямо. Можно делать их по-настоящему вовлекающими в диалог, например: «Как у Вас организована сборка и разборка опалубки — есть ли этапы, которые регулярно тормозят процесс?» или «Используете ли Вы сейчас какие-то решения, которые упрощают работу менее опытным рабочим?»

Главное - чтобы вопросы звучали как Ваше желание разобраться и помочь найти решение, а не подловить на ошибках и сознаться в недоработках.

 

СПИН - это про понимание, а не про убеждение клиента

 

Задавая вопросы, мы не требуем от человека признания ошибок. Мы ищем приоткрытые двери к работе с ним. Те проблемы и задачи, которые действительно отнимают у него время и нервы, получаются не так хорошо как хочется, требуют постоянного внимание и контроля, тормозят процесс и создают риски. Причем в его понимании, а не Вашем.

В конечном счете, мы пытаемся вместе с клиентом найти ответ всего на 2 главных вопроса: «в чём может быть реальная выгода клиента от работы с Вами? С какими проблемами он останется, если оставит все как есть?»

СПИН-продажи - это способ находить ответы на эти вопросы без давления и манипуляций клиентами.

Пикап для главного инженера

 

Как начать разговор с главным инженером так, чтобы он включился в диалог и захотел ответить на Ваши вопросы? Владение техниками пикапа Вам не потребуется. Главное - звучать естественно, уважительно и показать, что Вы хотите помочь, а не просто что-то продать. Хотите решить для начале его задачи, а не свои.

Сделать это можно, например, так: «Мы работаем со стройками разного масштаба, включая объекты повышенной сложности — мосты, развязки, промышленные объекты. В наших решениях основной упор делается на надёжность конструкции, сокращение времени монтажа/демонтажа и полное сопровождение — от проектирования до логистики. Но прежде чем рассказывать, что конкретно мы можем предложить, мне важно понять — как сейчас у Вас организована работа с опалубкой и лесами. Не против, если я сначала задам несколько коротких вопросов, чтобы лучше понять ситуацию на объекте?».

Формат «сначала вопросы — потом решение» вызывает доверие, особенно у тех, кто отвечает за реальную работу на объекте. Что дальше: задавайте вопросы, искренне интересуйтесь клиентом, не пытайтесь продавать - пытайтесь понять. Станете полезными для клиентов - продажи придут сами.

СПИН-продажи - это как раз про то, как задавать вопросы, чтобы становится полезным для клиентов.